前台接待服务-上海静安区业余大学.ppt

前厅客房服务及管理 主讲：陈家瑞 高级酒店管理师 学习情境3：前台接待服务 任务一：熟悉饭店前厅计算机 管理系统 任务二：预分排房 任务三：入住登记 任务一：饭店前厅计算机管理系统 一、了解计算机技术应用对饭店前厅服务的意义 二、熟悉饭店前厅计算机管理系统的组成和特点 三、熟悉前厅计算机管理软件的设计原则 一、计算机技术应用对饭店前厅服务的意义 二、熟悉饭店前厅计算机管理系统的组成和特点 三、熟悉前厅计算机管理软件原则 任务二：预分排房 一、熟悉分房准备 二、掌握分房技巧 三、掌握预订单的核对方法 四、掌握空房卡的整理 一、分房准备 二、分房技巧 三、核对预订单 四、整理空房卡 注意事项 任务三：入住登记 一、掌握有预订散客(VIP除外)入住登记程序 二、掌握无预订散客(VIP除外)入住登记程序 三、掌握团队入住登记程序 一、有预订散客(VIP除外)入住登记 二、无预订散客(VIP除外)入住登记 提 醒 三、团队入住登记 * * 上海静安区业余大学版 1．改变了服务与管理人员的素质类型 2．提高工作效率 3．提高服务质量 4．使饭店管理规范高效 (一)饭店前厅计算机管理系统的组成 一个完整的计算机系统由硬件系统(Hard Ware)和软件系统(Soft Ware)两部分组成。 1、硬件系统硬件系统主要包括5项设备：①控制(Contro1)；②处理(Process)；③储存(Store)；④输入(Input)；⑤输出(Output)。 2、软件系统软件系统是人们编制的控制计算机的程序、指令，主要包括2项：①供计机处理的数据；②程序文档说明。 计算机软件又分为两大类：系统软件和应用软件。计算机系统软件指计算机操作系统(DOS，Windows，UNIX……)；计算机应用软件则是指专为用户某一目的而编制的软件(文字处理、信息管理、辅助设计软件等)。 (二)饭店前厅计算机管理系统(HMIS)的特点 1．以人为主体进行综合控制 2．以具体数据处理结果为依据进行反馈 3．以具有输入／输出为功能进行开放式管理 4．以层次分类为特征进行系统性管理 1．高可靠性 2．高安全性 3．可维护性 4．可扩展性及灵活性 1．核对客房销售状况 当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)。 2．了解房态 住客房、走客房、空房、长住房、待修房等。 3．确定分房顺序 团队客人——重要客人——已付定金等保证类预订客人——要求延期离店客人——普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)——常住客人——无预订散客。 1．团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。 2．行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。 3．内、外宾不宜安排在同一楼层。 4．对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间。 5．常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 6．敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。 核对次日到达饭店的客人预订单，通常在前一天的下午由预订员按客人姓氏字母顺序整理并移交给接待员，再由接待员或夜间值班员将预订单按房间类型和住房费的不同分别核对每位客人预订的客房数。 1．按房间类型、住房费的不同分别整理，并放在空房卡卡片箱中保管。 2．核对房卡架、检查客人的预抵店日期。 3．核对插在房卡架上的抵达登记卡与离店日期。 4．对照已预订的客房与可出租的客房数目。 5．根据预订单，按客房类型和费用，计算出已被预订了的客房数目，另外再根据空房卡，按客房类型和费用，计算出可以出租的客房数目。 注意房间号码的忌讳。 经营淡季可集中使用几个楼层的房间。 客房分配一般在客人到达前一天进行，有时也在客人办理住宿手续时进行。 计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象(如有，则须尽快想办法解决)。 1．询问查看 (1)微笑问候，询问客人是否有预订。 (2)查看订房情况。 (1)请客人填写登记表，如客人已有登记资料的，只需客人签名确认。 (2)检查登记卡，核对证件，如使用第二代身份证阅卡器，请客人将所有项目都填齐全(服务员将验证的各项内容也应填齐全)。 (3)再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。 2．填表核对 (1)拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法。 (2)将钥匙交给行李员，由行李员带客人