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论服务设计的“全”视角价值 02 陈其端(集美大学美术学院，福建厦门36f [摘要]¨服务设计”是近来国内设计圈出现的新兴战略。主要特点在于其“垒”视角“垒”字既指明了服务设计横跨的全过程(时问) 参与维度，也道出了服务设计合纵连横的跨学科研究(空间)方法。作为4合作型创意设计”垒过程平台的服务设计，其用户驱导、 服务为本的方法论在当下的意义．一方面，体现了知识技能与科际关系的合纵连横趋势，另一方面，从文化关联律以及社会共生 效应强调利益互化、兼容共赢的协同性价值来看，服务设计从有形产品向无形服务的重心转移，不仅改变了设计产业中各利益主 体的传统角色定位，并极大地促进了设计话语权由单极同多维的开放。服务设计的目的在于统筹兼顾多方利益诉求，达成“中立性” 的解决方案，以期实现设计社会价值的最大化。 【关键词】服务设计；“全”视舞；用户驱导；设计价值 [中图分类号]J502 008 41 04 [文献标识码】A [文章编号】1 9675(20I2)04—0I 2011年，国内各城市轨道交通状况频发，上海、 “服务设计”概念的出现大致已有30个年头。但 广州、深圳、北京等城市的地铁都无一例外地接连出 它并不是设计学发展的自有产物，1982年，曾任花 现各种事故。究其原因，不少专家认为问题主要集 旗银行投资管理集团营销总监的肖斯塔克(Shostack 中在地铁信号系统的内部设计，也有专家归咎于管 GL)在《欧洲营销期flJ上最初提出“如何设计一 理缺失。除了地铁这种直接关乎市民日常出行的重 种服务”。；在她看来，服务与设计是在市场营销和 要交通服务问题之外，公民日常使用的各种公共服 企业管理的层面上被捆绑在一起的。但这时“服务 务，如金融服务、卫生医疗服务，信息服务、教育 设计”概念与设计学语境中的概念还不甚相同，她 服务、文化服务、环境服务等等，均无一例外地而 认为“服务”是重点，需要“设计”作为手段来重 对着系统设计混乱，技术落后，效率低下，管理不善， 新规划整合。直到1991年，英国设计管理学教授比 以及资源分配不均、服务意识滞后等多方面的指责。 尔·霍林斯(Bill Hollins)《垒设计》一书的出版， 当然，造成这些现象的原因十分复杂，不单是“设 “服务设计”才作为意涵完整、边界清晰的设计学概 计缺失”能一语蔽之。然而，从对各种事故的澡层 念出现。新千年开始，英美等国逐步开始出现以提 调查分析结果看，内部系统的设计缺陷，依然是相 供“服务设计”为名目的设计公司。几乎在同一时间， 对容易看到，f易于有效完善的切入点。换言之，设 德国科隆应用科技大学成立了国际设计学院并开设 _l罔京艺术学院学报L暑z车早NA芒一舌》葺∞王价叫一叫与m一美术与设计版Fl甬ARl-∞p口旦oz—No高＼04 计对于公共资源服务质量的提升，显然具有现实而 了世界上第一个服务设计专业。从2008年英国设计 普遍的深度诉求。就其实际关涉面讲，既有从服务 协会(Design Council)迎来具有公共服务领域官方 系统内部着手的整体再设计，比如合理统筹，科学 背景的新主席迈克·比切(MichaelBichard)，以 规划服务结构}也有从服务接触点切入的工作改进， 及公共服务设计被作为主推的咨询项目开始，服务 比如精简办事程序，在增加服务选择面的同时，强 设计及其诸多观念、方法以及成功案例的影响才