高端楼盘售楼处服务方案.doc

******售楼处服务方案 北京****物业管理有限公司 2011年1月10日 一、售楼处管理总体思路 售楼处组成 售楼处分为室外、室内两部分： 室外： 露天泊车位（机动车、非机动车）。（要包括室外园林景观） 室内： 售楼大厅（模型展示区、销控区、洽谈区、签约室、儿童区、卫生间、PC展示区、装修材料展示区）； 样板展示区（楼盘特色房型展示）； 办公室（按揭室、财务室、会议室、资料室、接待室、经理室）； 操作室（水吧、复印室、音响室、茶水间）。 售楼处根据各自楼盘规划、设计的特点为售楼处内外标新立异，从而营造出售楼处独有的销售氛围以及主题特点。 二、售楼处管理模式 管理体制：专业化、星级化、一体化（通过公司专业化的培训机制，提供客户星级化的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。） 管理模式：通过人性化的管理，实现管家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。 目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌 售楼处的物业管理，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的物业管理心得，秉承公司服务宗旨，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。 售楼处管理的重点 重点之一：健全专业化的培训机制 售楼处内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套售楼处专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为售楼处的服务传统。 重点之二：提供“不间断”性的维修、安全、清洁、接待服务 售楼处管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌，售楼处内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。 重点之三：确保安全事件的“零”发生率 售楼处大多为一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在售楼处保安岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。 重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作 地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且售楼处物业小组要起到物业与项目部沟通的桥梁作用，以便以后管理工作更好的实施。 重点之五：为将来社区的成立培养基层骨干人才 售楼处前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。 售楼处接管流程 一、接管流程： 地产公司通知物业公司 物业公司与地产公司 售楼处接管事宜 签定《委托物业代理服务协议》 物业公司安排售楼处 物业公司人事部招聘 服务人员进行培训 售楼处服务人员 物业公司配置售楼处服务 正式成立售楼处 人员服装以及相关物资装备 物业管理小组 售楼处物业管理小组对 验收售楼处内所有物资 售楼处环境进行综合整治 及配套设施接管售楼处 售楼处物业小组 开始正常管理 二、相关细节： 地产公司就售楼处接管事宜与物业公司签定《委托物业代理服务协议》，双方明确各自权利和义务，地产公司销售部门并开具《借用物业公司员工委托单》给物业公司； 物业公司人事部根据《委托物业代理服务协议》、《借用物业公司员工委托单》、售楼处管理架构以及人员配置要求招聘合适的人员； 物业公司部安排招聘来的人员到已开盘的售楼处进行实地的理论及实践培训； 物业公司在安排人员培训的同时，及时与销售部联系制作售楼处服务人员相关服装并配置所需物资（接待、维修、保安、清洁、办公用品等）； 待售楼处服务人员培训完毕以及相关物资配备齐全后（售楼处开放前），正式成立售楼处物业小组； 售楼处物业小组与市场营销部进行售楼处管理的交接工作，并保存售楼处交接资料（物品清单、保修协议、验收单等）； 售楼处物业小组根据自身的标准，对售楼处内外环境进行综合治理； 售楼处开放后，售楼处物业小组