房地产精英置业顾问养成课件(十二).pptx

房地产精英置业顾问养成课件（十二）; 谈判技巧;什么是谈判 谈判就是谈判双方不断妥协的过程。;如何提高谈判能力 提高谈判能力的第一步：要设法与意见有相反的人融洽相处 说话就是交际：具备自然而然的谈话技巧是最重要的，它包括尽量轻松的态度，适时穿插一些幽默风趣的话语，不露痕迹地表现自己的修养和专业知识等。说话就是谈判的一部分，它并不受时间和场合的限制，不论何时何地，只要处理得当，均可完成为极有效的辅助武器。;在众多的推销术中，简单实用三招： 一、必须买； 二、绝对买； 三、迟早要买。 利用三招： 必须给客户强烈的暗示，您必须买，您绝对买，您迟早要买。这种执着和坚定不移的信念，一定能在某种程度上感染客户，增加客户对您推销的产品的信心。假如您总时征求性的询问您的客户，那样反而容易导致他的疑虑，增加客户拒绝的机会，这是自毁财路。;谈判技巧解析;2.发问技巧 常规问题准备 置业顾问应根据经验，准备10个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出，同时注意客户反应，即时调整内容。 有效引导客户思路 掌握交谈时间及关键内容，统领客户思路，避免过于游离主题。 搁置、合理引申问题 在客户不了解情况却急于明确结论而置业顾问有不便回答时，置业顾问需委婉提出暂时拖后处理。在客户不经意的问话中引申话题，增加客户思考的深度。;3.聆听技巧 倾听的目的是了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。 何为积极聆听？ 客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期，置业顾问应积极鼓励客户提出看法，尽快挖掘问题所在。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯包括平试客户眼睛、经常性点头回应、用笔及时记录、关键问题不能打断、重复客户相关语言，如：“是的……您的看法十分正确。”“当然……我也是这样认为的。”“您是说……，这个问题很重要。”您所说的……很具普遍性。““请允许我把您所说的……记录下来。”; 置业顾问可以通过重复客户的话语，有效引导或暗示交谈重点，引起双方的重视，也可表明置业顾问在认真倾听，鼓励客户交谈。 有时“听不下去”的原因 常见情况有：客户泛泛而谈无实质内容，此时置业顾问及时调整其话题；客户在个别问题上纠缠不清，此时置业顾问需态度和缓，了解具体矛盾的关键，告知其公司是可以信赖的并立刻解决；客户诋毁公司或公司产品且言语激烈，置业顾问应保持冷静，询问事发原因，提供有效解决办法，无解决办法时，可礼貌回避，推迟处理。;4.解决问题的技巧 不可回避问题 发现问题、解决问题是与客户的最佳交流方法。客户的问题原则上无大小之分，置业顾问都应认真对待。 确定问题所在 常规问题包括质量、价格、服务及其他。置业顾问应从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。;提出解决方法或替代方案 在公司政策范围内，提供明确答复（解决方案或替代方案）。遇无理要求，应敢于拒绝。对于非客户原因的产品质量问题，应立即换货（尽量不退货）。对于客户原因的质量问题，应由客户负责，在不影响使用的情况下，置业顾问可提供促销方案。同时，置业顾问应严格遵守企业的价格定位。与客户探讨产品质量保证，强调物有所值。要让客户了解公司后续服务的基本流程，与公司步调保持一致，并根据客户意见完善售后服务。;不能解决的问题如何处理 遇到不能解决的问题，置业顾问需坦率表明态度。请客户达成谅解，并汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户。如果客户对置业顾问工作不满，业务指导和置业顾问应共同回访客户，与客户及时缓和关系。;当有多位同事共同参与时的角色分工 角色细分：明确谈判需要达到的目的，根据置业顾问自身情况，分清主次角色。避免讲解内容重复、抵触。 角色转换：在客户存有疑虑或对解释不满的情况下，另一名置业顾问可以从其他角度辅助说明，并负责回归主题。;谈判过程处理拒绝的技巧 客户之所以会拒绝，可能会有这样几个原因：价值较高的房屋，购买时必须慎重；客户怕上当受骗，糟家人耻笑；客户对房屋的优点有所质疑。这些都是客户心中不甚明白之处，希望能一一获得满意的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。因此，拒绝并不可怕，只要针对客户的问题点逐项确定，成交的希望就会增大，因此有人说“拒绝是成功前的信号”。 客户的拒绝有两种类型—客气型和单刀直入型（豪爽型）。典型的客气型的拒绝如：“真感谢您，听君一席话胜读十年书，今天实在收益很多，我回去考虑一下，后天再答复您好吗？”典型的单刀直入型的拒绝有：“老实说你们要价太高了，如果价格降低一点或许我会考虑买一套。”“地点这么偏僻，人口不密集，交通也不便利，我如果仓促地下决心买下来，恐怕日后脱手不容易，抱歉