试论高校图书馆的服务创新.docVIP

精品论文 参考文献 试论高校图书馆的服务创新 单雪珍 （湖南涉外经济学院） 摘要：在现代科技和网络技术飞速发展的时代背景下，高校图书馆要顺应新的形势，加强服务创新意识。更新服务理念，变被动服务为主动服务，变“冷脸”服务为“微笑”服务。拓宽服务领域，加强交互式网络技术服务，提倡人性化和个性化服务，加强读者资源获取能力的培训。 关键词：高校图书馆 服务创新 服务理念 服务领域 0 引言 高校图书馆在高等院校的教学、科研工作中发挥着重要作用。网络时代的高校图书馆应该顺应新的形势，加强服务创新意识，提高服务质量，充分发挥高校图书馆在高等院校的教学、科研工作中的教育职能和信息职能。 1 更新服务理念 高校图书馆是高等院校教学和科研工作的重要组成部分，也是高等院校的信息密集区。高校图书馆服务工作的基本点就是根据学校教学和科研规划，收集、整理和提供各种文献信息来满足广大师生的教学信息和科研工作的需求。应此，我们要做到以下几点： 1.1 变被动服务为主动服务 变被动服务为主动服务，就是要改变提供图书，等待读者，有求必应的旧的服务理念，提倡主动服务，创造读者，提高效率的新的服务理念；就是要变潜在读者为现实读者，变偶尔读者为经常读者，变信息提供者为知识导航者。当读者来到图书馆，面对浩如烟海的图书而茫然无措时，我们不应该不闻不问，置之不理，等到他来询问时才问一句答一句，甚至爱理不理。而应该主动上前询问他需要什么图书，引领他了解书库里图书排架的方式，帮助他找到所需图书。这样做就会为我们赢得更多的读者，从而提高图书的利用率。因此，以读者的需求为己任，把最好的信息，用最方便的方法，在最好的时机送到最需要的读者手中，使文献知识和信息与读者需求有序地相结合，让读者花费最少的精力和时间，得到最满意的服务。这就是我们图书馆人新的服务理念。 1.2 变“冷脸”服务为“微笑”服务 一些图书馆给人们的印象是“门难进，脸难看”，这主要是因为个别图书馆员工缺乏“读者至上”的服务理念，对待服务工作漫不经心。这不仅表明服务人员文化修养不够，更有损现代高校图书馆作为一个文明窗口的形象。高校图书馆的目的就是为广大师生读者服务，为教学和科研服务，为教书育人服务。所以，我们应该提倡微笑服务。用发自内心的真诚微笑来迎接进入图书馆的每一位读者，使读者感受到图书馆员工对自己的欢迎和尊重，在心理上得到满足，从而乐于进图书馆。当读者由于不知道图书馆的规章制度而出现违纪现象时，我们不应该表现出横眉立目，盛气凌人的行为举止；而应该以一个善意的微笑来表达对读者的理解和宽容，诚恳地引导读者明白错误所在，并委婉地提出处理意见。这样就可能在保全读者“面子”的情况下，使问题得到圆满解决。 2 拓宽服务领域 高校图书馆工作的宗旨就是全心全意为读者服务。在网络化信息时代，高校图书馆要顺应形势，抓住机遇，积极拓宽服务领域，为图书馆的服务工作开辟新天地。 2.1 加强交互式网络技术服务 随着现代科技和网络技术的普及，各高校图书馆都相继进行了网络建设。其网络技术服务除了为读者提供借阅服务、情报检索、参考咨询等服务外，同时为读者提供网上服务。通过电子邮件、文件传输、电子公告、数据传播、远程登录、电子图书馆等形式向读者提供全文检索服务，多媒体检索服务，网络检索服务，网络咨询服务，查新服务和休闲娱乐服务等。 高校图书馆可以在网上设置公告栏、留言薄、电子信箱等工具，用来及时了解读者的动态需求，逐步改进信息服务质量，调整图书馆的信息提供和网上资源布局策略。同时，高校图书馆要不断开辟新的网上服务形式。例如在主页上设置在线帮助、网上咨询、读者在线培训等项目。利用在线服务软件提供多种语言相互转换的服务，使读者能够获得各种语种的文献。根据读者从网上传来的动态文献信息请求，迅速、准确地为其“导航”，指导读者选择最佳网址和线路，针对读者需求进行数据选择、合成和管理。读者也可以在网上对图书馆提出咨询，进行信息交流等等。这样就形成了从一对一直接交流的方式转变为一对多、多对多，直接交流与间接交流相结合的多种方式互存的交互式网络技术服务模式。 2.2 提倡人性化和个性化服务 高校图书馆是广大师生读者学习的场所和文化休闲中心，因此，营造一个舒适的环境对于高校图书馆来说是必不可少的。高校图书馆可以适当开设一些休息室，或设置饮水机等相关设施。在各楼层设置一些公共书桌，准备一些笔墨纸张、书签等公用文具，以备读者的不时之需。如此这般人性化设计，为读者营造一个方便、舒适、温馨的阅读、学习环境，可将高校图书馆的服务工作提升到一个新的层次；能够增强读者阅读、学习的积极性，使他们在获取信息