全面质量管理理论在图书馆工作中的应用.pdf

维普资讯 圆撂 ④ 上海高校图书情报学刊 1998年第2期(总第30期) ～ Ib 全面质量管理理论在图书馆工作中的应用 李锦 娣 G (上海第二医科大学图书馆 上海 ∞∞ ) 1 引 育 T I是英文Totalqu~Utr池 目!lnE口t(全面质量管理)廿缩写。60年代，美 目的菲根堡姆最早提出 “全面质 量管理”的概念。这一新理论的出现．很快 覆吝酉 接受，并取得显著成效．不少企业产品质量稳定提高．质 量管理也产生了质的飞跃。 T州 理论的内牺非常丰富，它包括质量管理原理、质量设计、质晕控制、质量保证、质量检验、质量成本、 质量法期、质量心理、质量监督、安全和可靠性等等。在实箍质量管理的过程中，组织结构、人员职责权限规 定、工作程序、质量活动以及包括硬件、软件、人的内在资源等组成了一个有机的整体．日质量体系。 ISO91]00质量管理和质量保证系列标堆把 服务 列为某一类 “产品”。图书馆工作既产生无形的产品 — — 服务，也产生有形的软件产品——信息提供。因此， bt理论在图书馆工作中有广阔的应用前景。 2 原理和方法 ， 图书馆的基本职能为保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科技信息和开发智力竟源。为了实现有效 的质量管理，图书馆运用TQM建立的质量体系应包括：管理者职责、人力和物资资源、质量体系结构、与读者 接触面等4个关键要素。 2．1 管理者职责 我国现行的图书馆工作实行馆长负责期，馆长就是图书馆的最高管理者 在一个完善的质量体系中．最 高臂理者的职责主要包括：制定并发布质量方针、明确质量目标、规定质量职责和权限、组规质量捧系的管理 评审。 2～11 科定质量方针。图书馆的质量方针应由馆长亲 自负责制定，并对质量方针的实施承担责任和义务。 质量方针要形成书面文件批准发布。 2．1．2 驵确质量目标。为了实现质量方针．图书馆还需要幸I定质量目标．用短期内艏突磙或保持舶具体目标 恬动来宴现中长期质量方针。倒如：(1)用适应的质量规定来瀚足谶者的需求I(2)优化质量戚率．以达到所 要求的服务戚绩、教果和规定的等圾；(3)在馆内形成对质量共同承担义务的风气；(4)不断评审服务要求和 成绩．以及时改进服务质量；(5)预防图书馆对牡会和环境产生不年q影响以及读者不满意的措施和控制手段。 2．1．3 规定质量职责和权限。为了达到 巳经明确的质量 目标．在合理的质量体系结_梅中 建立帆构设置合 理，隶属关系合理和管理与专业技术人员比例台理的质量管理组织机构网络．而且耐该同培中的人员明确其 质量职责和权限，使从事对服务质量有影响的人员在一定的岗位上有责有权，在工作中建立必要的权威，确保 质量体系有效运行。 2、1．4 组织质量体系的管理评审 为使图书馆质量体系在实施质量方针和质量日标中持续稳定和有技．馆 长就必须亲自对质量悻系进行正式的、定期和独立评审。通过管理评审，为馆长组织制定图书馆服务质量改 进计划提供采取必要措施的依据。 2、2 人力和物资资源 ∞llf理论强调包括人力在内的资源保证，以求得质量体系的有效运行。 一 14 一 维普资讯 22．1 人力资源。人力资谅是图书馆晟重要的资源，激励每个工作人员工作的积极性是一十管理者的重要 任务 要足够重视工作人员的培训．以不断提高他们的质量意识和业务技术水平，包括对外交往、接待的基本 能力。图书馆的质量方针、质量 目标和质量体系中各种质量文件也必须到人工作人员培训的内容。 2．2．2 物资资源。图书馆物资资源(馆合、设施、藏书、设备等)在科技高速发展的当母世界是蟛响服务质量 的重要医素，与改善和优化阅读环境、加快信息提供的速度等密切相关。 2．3 质量体系结构 图书馆质量体系结构可以包括服务质量环、质量文件和记录、内部质量审核等内容。 2．3．