酒店礼仪PPT.ppt

实用礼仪及服务意识的提升;服务的特性; 礼仪基本概念;礼仪无小事;礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始终得以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。;尊重他人;你的思想决定了你的行为 你的行为决定了你的习惯 你的习惯决定了你的性格 你的性格决定了你的命运 ;个人形象的塑造; 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 形象——在交往中留给对方的基本印象 外在形象：形体、相貌 综合形象：精神状态、言谈举止、文化修养;（一）仪表美;男士着装三个三原则：;总体要求;她们给你的感觉有什么不同？ ;女性职场着装六不准：;饰 品;头正肩平，双目平视，嘴唇微闭，下额微收，面容平和自然，躯干挺直???做到挺胸、收腹， 男士：双腿并拢，脚尖打开45度，，手指并拢，中指放在裤缝。 女士：双腿直立，双脚并拢或丁字型站立，双手在腹下自然相搭，拇指相交不外露，右手在上，左手在下。;入坐要轻要稳 双肩平正放松 两臂自然弯曲放于腿上，或办公桌上 坐在椅子上要立腰，上体自然挺直。 女士：两掌交叉相叠放于右腿上2/3靠前部。 男士：双手掌向下自然放于双腿上;以标准站姿为基础 以臀为轴心，将上身向前倾斜，目光随之自然下垂于脚尖1.5米处； 礼毕恢复站姿，目光回到对方脸部，并配以问候短语;礼仪场合，一般用右手递东西 从胸前送出，文件、名片要将正面朝向客人，尖利之物（笔、刀、叉等）将尖头握在手中，不能指向别人，宾客所需物品（房卡、钥匙、账单、零钱等）需双手递呈； ;面无表情的人;;表情忧伤的人;;微笑服务的魅力 ;出门看天色，进门看脸色 纽约一家五星级的酒店老总说：要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，他就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的脸孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不要。;消除隔阂 ;微 笑;微笑服务“九个一样”;目光接触的技巧 ;酒店员工对客“四要”“四不要”;选好话题 人际交往五不谈 ——不问收入 （代表个人能力与企业效率） ——不问年纪（快退休及白领丽人不得问） ——不问婚姻家庭（显示人格） ——不问健康问题（健康状况决定发展前途） ——不问个人经历（不重过去、只重现在） 表达意思要委婉 善于倾听 克服交谈时的不良习惯 ;酒店服务礼貌用语;你好像不明白…… 你应该…… 我们不会……我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些…… 这是我们酒店的规定…… 我不知道……不关我事…… 我们一直都是这样做的…… 绝对不会……绝对不可能 这是你自己的事，你自己来决定…… ;社 交 礼 仪;;（二）握手礼;握手的禁忌;（三）交换名片要求;（四）接听电话的技巧;面对面沟通与电话沟通的区别 ;接电话;接电话的技巧 ;正确;打电话;打电话的技巧 ;正确;对方不在;转接电话;代接电话;电话注意事项（1）;电话注意事项（2）;（五）中餐桌次及席次安排;1;1;4;主人;笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点;谢谢大家! 成功从今???开始！