基于质量管理理论的住宿企业品牌建设.pdf

维普资讯 商业经济文荟 2005年第4期 基于质量管理理论 的住宿企业品牌建设 曲 波 (华南理工大学 旅游与酒店管理学院，广东 广州 510006) — ，c —Ⅺ 摘 要：本文从分析现有住宿企业质量理论与模型出发，揭示质量与住宿企业品牌建设与提升的内在 联系，通过综合全面质量管理 (删 )、服务质量管理差距分析模型 (SERQUA)、KANO模型、欧 洲基金质量管理模型 (EFQM)等理论优势，实施综合质量管理战略来构建住宿企业品牌与特色。 关键词：质量理论与模型；品牌建设；综合质量管理 中图分类号：F719 文献标识码 ： A 文章编号：1671—6728 (2005)04—0061—04 率和服务质量； (10)工作 中避免使用 口号、标语、 一 、 住宿企业质量管理理论与模型研究 训词，企业质量问题源 自系统，而非个体；(11)避 现行国际住宿业质量管理通用模型与理论主要有 免使用工作定额，不合理定额会产生有瑕疵服务和产 全面质量管理 (删 )、服务质量管理差距分析模型 品；(12)消除障碍使员工不因工作质量而失去 自尊； (SERQUA)、KAN0模型、欧洲基金质量管理模型 (13)鼓励员工学习和 自我完善；(14)全体人员付诸 (EFQM)等。 行动，实现 目标。 1、全面质量管理 (删 )。它由威廉 ·爱德华兹 2、服务质量管理差距分析模型 (SERQUA) · 戴明 (EdwardD咖ing)于 1986年提出，又称 “14 (Zeithemleta1．，1985，1990；Praasuramaneta1．， 点质量方法”(T-heFourteenPointsManagement)，是 1988a，b)。这个模型广泛应用于旅游和住宿企业， 指透过企业全员的参与，以经济的方式来达成顾客要 用以检验服务质量的管理和执行。图1直观描述了服 求的满意质量，进而谋求企业安定成长的一种重视质 务质量管理差距分析模型。质量管理差距主要体现在 量的经营方法。主要观点如下：(1)建立持久的产品 以下五个方面： 和服务质量改进 目标，愿意创新，投资研究和教育； (1)认知差距，顾客期望与企业理解的顾客期望 (2)采用新的理念，企业要对迅速变化的市场做出反 的差距 ； 应，新的管理理念和实践基于质量；(3)不依靠最终 (2)标准差距，企业理解的顾客期望与服务规范 检查获得质量 ，质量管理应贯穿于整个服务过程中； 传输体系之差距； (4)停止仅靠价格标签评价企业，企业应与供应商建 (3)传输差距，服务质量标准与实际传输质量之 立长期联系，保证质量；(5)持续改进生产和服务系 差距 ； 统，管理者和员工应持续寻找改进生产力和服务的方 (4)沟通差距，实际顾客感受服务质量与企业承 法； (6)实施职业培训，实行多层次的必要岗位培 诺质量之差距 ； 训；(7)实施领导，管理者应是领导者，不是督导 (5)以上四个差距之和，即顾客期望与实际经历 者；(8)消除恐惧，帮助员工树立信心，勇于表达和