满意度研究概要3.0.pptVIP

满意度 满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意 满意度研究关注的是匹配的程度，是消费者的个人感受，因此 满意度测量的是消费者感知意义上的得分 影响满意度的因素是消费者在消费中可感知的质量和消费前的期望 不同的消费者、不同消费过程或在不同的环境下得出的满意度都会有所不同 满意度的KANO三层次论 满足（Satisfied）：对于消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不到，消费者会迅速产生不满； 渴望（Desired）：对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的赞赏；相反的，如果做不到，消费者也会降低他们的满意程度； 惊喜（Surprised）：这部分并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚的用户。 - 拟合优度卡方检验，一般在2左右，在大样本时标准无效 - 拟合优度(GFI)，一般应大于0.9 - 近似误差均方根（RMSEA）,在0.05以下较好，不要超过0.1 结构方程式模型是通过严格的统计检验来测量出模型的设计是否符合实际情况。检验的工具如下，拟合优度卡方检验、拟合优度(GFI)、近似误差均方根： 设计模型、计算权重 模型评价 目 录 客户满意度的概念 P1 P2 P3 P4 P5 影响客户满意度的因素 客户满意度研究步骤 客户满意度结果使用 客户满意度研究需要注意的问题 客户满意度结果使用 满意度研究的初级作用－评比 对各成员单位进行评比，评比的依据为表现得分。 满意度研究的根本作用－服务改进 找到服务中的不足，改进服务水平，优化服务流程，提高客户满意度，最终赢取客户忠诚。 附图：服务改进流程图 满意度研究 确定服务改进方向 确定服务改进内容 消费者角度 企业内部角度 客户满意度结果使用 KEIM模型确定服务改进方向 Dissatisfied Delighted Satisfied Attribute X 9 12 31 30 18 KEIM模型可以计算出每个属性的敏感度 对属性X，我们可以计算出对这一属性表现感到惊喜的人有9%、感到满意的人有31%、感到不满意的人有30%。而有18%（处于不满意到满意的临界区）和12%（处于满意到惊喜的临界区）处于临界区。这意味着，这30%的人会因为企业对该属性的微小提升而明显改变其对该属性感受的判断。 客户满意度结果使用 KEIM模型确定服务改进方向（续） KEIM 模型的应用示例 客户满意度结果使用 KEIM模型确定服务改进方向（续） 7.0 24.5 15.6 11.7 91.9 25.6 销售场所档次 4.4 10.8 8.5 15.7 85.8 22.2 销售场所大小 22.8 33.4 19.2 24.1 79.6 32.8 营业时间的方便性（如周末、晚上等） 31.5 53.5 21.8 21.3 81.5 45.2 销售服务店环境 20.8 25.3 17.0 31.7 86.8 25.7 销售服务店周边环境（安全、整洁） 56.0 59.8 30.3 35.1 84.4 35.1 销售服务店交通方便性 7.1 12.5 10.2 23.1 91.3 20.2 销售售服务店知名度 不满意提升为满意的人群比例 满意提升为惊喜的人群比例 改进敏感度 不满意人群比例 不心动人群比例 重要性 属性 优先改进 优先改进 满意度研究概要3.0 目 录 客户满意度的概念 P1 P2 P3 P4 P5 影响客户满意度的因素 客户满意度研究步骤 客户满意度结果使用 客户满意度研究需要注意的问题 客户满意度概念（续） 核心概念 满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。 满足 渴望 惊喜 客户满意度概念（续） ? 客户满意度概念（续） 期望 承诺 客户 满意度 表现 品牌形象 可感知 质量B 可感知 质量A 可感知 质量C 可感知 质量D 完整的满意度模型 客户满意度是是剔除了期望、品牌、承诺影响后，消费者对服务的真实感受，所以满意度研究中的客户满意度是通过各服务环节满意加权计算得出来得。 客户满意度概念（续） 客户满意度 客户满意度 总体满意度 各环节的总体满意度 注：调查问卷中也会问到客户总体的满意度，但这个满意度仅是某个客户的满意度，不能代表所有用户，所以要通过计算权重的过程，找到能代表全部客户的满意程度。 表现是消费者体验过程中的感受，包含了期望、品牌等方面的影