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招商银行客户关系管理系统应用研究-课程设计 客户关系管理系统CRM 1 客户关系管理(CRM)概述 客户关系管理系统(CRM Customer Relationship Management)是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统，通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度地赢得企业整体经济效益。就银行业来说，通过建立大型的数据仓库，对积聚于银行的大量数据进行综合分析，可以识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类，针对不同的客户，实施不同的策略，为目标客户群提供一对一式的、符合客户心理的服务。 CRM是数据仓库技术同市场营销相结合的产物。市场营销发展到今天，先后经过了生产观念、产品观念、推销观念和市场营销观念。推销观念的出发点是卖方需要，以产品为中心，而市场营销观念出发点是买方需要，以顾客需要为中心。它是一种由外及里的观念，从顾客的需求出发，协调各种可能影响顾客的活动，通过满足消费者需求来获取利润。在新的时代来临之时，唯有采用强大的!CRM数据仓库，更深入地了解客户的需求，才可能在竞争中获胜。中国加入WTO后，银行业面临着同外国大金融机构竞争的局面，外国金融机构在诸多方面对中国同业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面已有多年的经验9而国内到目前为止，也只是刚组建了一些市场营销部门。如何向顾客提供真的个性化服务，如何建立一个大型的数据仓库系统来管理客户信息，至今还没有找出一条好的办法。 但是，面临着市场的激烈竞争和即将大举而入的外国金融机构，国内金融机构实在是没有等的时间。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设。 1．1 CRM的核心内容 CRM的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理。把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝结合，让市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润。 CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享、从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系、降低企业成本。 1．2 CRM的主要功能 尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但获取市场信息及对市场进行分析、预测也很重要。CRM系统拥有大量关于客户和潜在客户的信息，银行应该充分地利用这些信息，并对其进行分析，了解每位客户的个性、特点及需求，以便理顺银行资源与客户需求之间的关系，更科学地设计金融产品，从而提高客户满意度，减少客户改变的可能性。 销售管理能力销售管理能帮助银行业务部门跟踪众多复杂的业务路线，用自动化的处理过程代替手工操作，既减少了错误和重复性工作，又提高了效率。通过一个“配置引擎”和一个可共享的“市场推销百科全书”，业务人员可及时获取市场信息并保存他们的重要业务数据。销售管理还提供了各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，通过它们，银行业务人员无论在如何时何地都可及时地获得相关的市场信息。 客户服务能力首先有由计算机电话集成技术支持的呼叫中心，它是一个由通信网和计算机网等多种集成功能构建的综合服务系统，能为客户提供每天24小时不间断服务、多种方式交流，并将客户的各种信息存入业务数据库以便共享；其次是现场服务的安排与派遣，可根据现场金融工程师的可用性和技术情况来安排服务的内容和时间；最后是远程服务解决方案，它可为远程顾客提供完整的服务和支持，无论是契约中承诺的还是顾客其他新的需求。 技术支持能力首先其客户配置部分可为特定的客户进行个性化服务，为其所需的产品进行配制化和客户化；其次是客户使用情况跟踪，技术人员会对顾客的使用情况进行跟踪，并为其提供预警服务和其他有益的建议，以使顾客能安全、可靠地使用产品；再次是信息检查，用来检查客户的信用情况；最后是协议服务，它和所有的契约承诺，在记录呼叫时会自动执行授权检查，如果系统发现某一项目遗漏时，会自动执行调整。 CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员对获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。虽然CRM的功能涵盖了以上的方方面面，但其根本的作用就是为了提高“客户满意度”，所以企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的