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不合格纠正、预防标准作业规程 文件编号：QS/MS-PZ-SOP09 版 本 号：A1 实施日期：2012-3-25 目的 确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。2.0 适用范围 适用于物业管理公司对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。3.0 职责3.1 公司、管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。3.2 管理处各管理部门主管/副主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、更改。3.3 公司部门、管理处经理/副经理负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制止纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。3.4 公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。3.5 公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。4.0 程序要点4.1 不合格性质的划分4.1.1 实施不合格：没有按规定程序、规范实施。4.1.2 效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。4.1.3 体系不合格：文件没有做出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。 4.2 不合格类型4.2.1 产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。4.2.2 服务部合格：没有满足顾客的需求；没有达到公司规定的要求。4.2.3 管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。4.2.4 受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。4.3 处在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在《工作日记》记录中显示。4.4 顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“主户投诉”、“回访记录”或提供服务确认单中得到。4.5 采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。4.6 设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客适用的设备（如电梯）应设置“检修”或“暂停使用”等标识。4.7 管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。4.8 不合格的评审4.8.1 下列不合格应进行评审： a)顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时； b)对一个记录“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出（集中）不满意问题； c)发生重大责任事故时； d)连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。4.8.2 不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理既有关部门主管参加评审会议的形式进行。4.8.3 评审的主要内容为： a)确定责任部门或责任者； b)评价影响程度和范围； c)提出处置意见。4.8.4 品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，管理者代表负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题由管理者代表宝总经理批准。4.9 不合格的处置4.9.1 不合格处置有下列方式及其组合： a)返工； b)请求顾客让步接收； c)赔礼道歉； d)赔偿损失； e)补充完善文件、资源； f)对员工进行培训； g)按规定对责任者进行处罚。4.9.2 凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。4.10 不合格纠正、预防措施的制定4.10.1 下列情况之一时，应制定纠正措施： a)连续两个月部门承担的质量指示之一未达到规定时； b)设备、设施由于维护修缮不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时； c)发生治安、刑事案件时； d)内部质量审核发现不合格时； e)顾客严重投诉时； f)不合格进行了评审时。4.10.2 下列情况之一时，应制定预防措施： a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时； b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题； c)质量体系运行补偿发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮”时； d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需求和期望时。 4.11 制定纠正、预防措施的程序4.11.1制定纠正措施按下列程序办理： 信息源 责任部门 分析问题产生的原因 针对原因制定纠正措施 跟踪检查验证 实施纠正措施 批准 将措施纳入相应规范或形成文件4.11.2 制止预防措施按下列程