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导 入新课 如何提高服务质量？ 如何提高服务质量？ 学员同志，你想过，如何提高自己的服务质量吗？ 邓红英是如何在服务和奉献中现自己的人生价值的？ 邓红英在十米车厢这个“社会大舞台”二十年如一日，工作虽然又忙又累，她却从公交服务中悟出对乘客的服务不仅仅是工作，更是门艺术乘客乘坐公交车，旅途虽短，同样需要愉悦的空间，“我用微笑传递人与人之间的温情，我用微笑拉近人与人之间的距离。” 反面现象 * 服务群众，就是要求在职业活动中一切从群众的利益出发，为群众着想，为群众办事，为群众提供高质量的服务。 奉献社会，就是要求从业人员在自己的工作岗位上树立奉献社会的职业精神，并通过兢兢业业的工作，自觉为社会和他人作贡献 服务群众、奉献社会的基本要求有哪些？ 服务群众 奉献社会 我在去企业当工人， 既不是超市售货员，也不是酒店 服务员，因次，服务与我无关。 我上班挣钱，天经地义， 没有付出的义务。 恪守道德的核心——我服务 案例分析 一对在中国工作的美国夫妇为庆祝女儿生日，特意选择一家酒店吃中餐。他们走进餐厅，服务员热情招呼一家人入座，递上菜单。客人点了“麻婆豆腐”、“清炒虾仁”、“翡翠鸭羹”、“蔬菜水饺”等。服务员在复述客人点的菜单后，善意地提醒客人：“麻婆豆腐比较辣，是否少放点儿辣椒？”夫人说：“不，我先生最爱吃辣。”当菜上来时，服务员同时上了一盘辣椒酱，并说：“吃水饺，辣椒酱做调料，味道特好。”话音刚落，客人不约而同地笑起来。原来，他们在来之前曾为去哪家饭店有过争议，女儿提出到该酒店，并说：“唯有到这里才是最佳选择。”现在果真如此，大家不禁开怀大笑。 问题：美国客人为什么不约而同地开怀大笑？服务员的行为使我们受到怎样的启发？ 十米车厢的“微笑天使” ——邓红英 为服务对象着想；提供热情周到耐心的服务；熟练掌握服务技能，提供高质量的服务。 观 点一： 奉献社会要求太高，这是对共产党人、先 进分子的要求，我们不容易做到。 观 点二： 只要干活轻松、挣钱多就是最好的工作， 而奉献社会是大道理，与我无关。 对以上观点，你怎么看？ 奉献社会的不同理解：“我为人人，人人为我 ” 恪守道德的最高境界—我奉献 　农民朋友 想过对家庭和社会做出哪些奉献？ 服务意识、态度、精神，专业知识和技能。 恪守道德的最高境界—我奉献 树立奉献精神，兢兢业业工作， 全心全意贡献，体会真正的快乐。 为人民服务精神的最高体现，做人的最高境界。 奉献社会的不同理解：“我为人人，人人为我 ” 课堂练习 1、单项选择 1.恪守道德的核心是（ ）。 A.为人民服务 B.顾客是上帝 C.集体主义 D.公私兼顾 2. 恪守道德的最高境界是（ ）。 A.爱岗敬业 B.诚实守信 C.办事公道 D.奉献社会 A D * * * 课堂小结 在服务和奉献中提升道德境界---恪守职业道德的较 高境界——我奉献 服务群众奉献社会的基本要求---恪守职业道德的核心——我服务 增强热情服务、无私奉献的意识---我为人人，人人 布置作业 1、服务奉献的基本要求有哪些。 2、社会实践调查---- 收集身边的好人好事 * 四 服务群众 奉献社会 1、服务群众奉献社会的基本要求 恪守职业道德的核心──我服务。 2、在服务和奉献中提升道德境界 恪守职业道德的最高境界──我奉献。 3、增强热情服务、无私奉献的意识 我为人人，人人为我。 板书设计 张丽莉事迹 2012年5月8日20时38分，在佳木斯市胜利路北侧第四中学门前，一辆客车在等待师生上车时，因驾驶员误碰操纵杆致使车辆失控撞向学生，危急之下，教师张丽莉将学生推向一旁，自己却被碾到车下，造成双腿截肢，骨盆粉碎性骨折，另有4名学生受伤。 事发前，张老师正面对着大客车，只要她向后退一步，就能躲过大客车，可她却义无反顾地冲出去救了学生 *