奔驰汽车4S店维修顾问的任务、使命、期望和重要性培训.pptVIP

以你的观点，他们的期望是什么... 从“接待”到“顾问” 服务顾问的角色 维修顾问的职责 建立和培育与客户的长期关系 了解客户的需求和要求，分析投诉以及使服务过程的正常进行 通过与客户的接触充分挖掘市场潜力，积极销售服务，并因此控制服务中心的设备使用利用率 维修顾问的重要性 对于戴姆勒和授权维修站而言，维修顾问扮演者极其重要(vital)的角色: 在服务过程中，可观的收入得以实现（配件、精品、工资收益） 在客户使用车辆期间，售后维修站是客户唯一获取关于品牌信息的渠道维修顾问则是直接接触客户并提供服务的形象大使 优质的服务为客户未来的购买决定奠定基础 维修顾问是连接客户和公司的纽带 维修顾问的要求－概要 客户关系战略 知识 思维敏捷 （组织、创造、学习） 愿意承担责任 适应能力 （身体、心理） 沟通能力 外表与行为 合作能力 1.客户关系策略 维修顾问代表着公司的品牌，他们是客户长期的个人合作伙伴，负责向客户提供信息和解决方案 是客户的重要联系人，与顾客加强沟通、解决顾客的问题，是客户需求和公司需求间的协调人 在市场营销和服务计划的支持下，在客户拥有奔驰车的每个阶段注意维护客户关系 车辆售出后，与客户进行关键性的交往与对话，增加客户的信心、信任和忠诚度 维修顾问的要求－概要 客户关系战略 知识 思维敏捷 （组织、创造、学习） 愿意承担责任 适应能力 （身体、心理） 沟通能力 外表与行为 合作能力 2.知识 （1）产品知识 深入而广泛的了解梅赛德斯-奔驰的产品（车辆）和服务 能够解释车辆的技术部件/概念，并据此来了解客户的需求、向客户作出解释和提供顾问服务 根据客户提供的信息确定车辆的故障（诊断，1级 – 客户提供的信息） 了解当地的汽车法规 （2）业务知识 能够估计客户可能要求提供服务的费用和选择方案 了解和知悉业务管理中各要素间的相互关系，如，盈利能力、生产力、客户满意度。他的工作很大程度上关系到公司的服务收入 他们使用营销工作来扩大售后服务业务 2.知识 （3）一般性知识 了解当前的形势，对全球重大事件感兴趣 对当地文化、体育、政治感兴趣，对本地区事件及其发展非常了解 （4）公司知识 了解戴姆勒集团的历史、使命、目标与组织机构 了解梅赛德斯-奔驰的历史和品牌理念 了解戴姆勒集团的内部关系、他们的营销机构和成员公司 （5）程序知识 能够根据梅赛德斯-奔驰的程序标准提供服务，熟练地使用IT系统，为随后的特许服务中心工作流程垫定良好的基础 了解合同法、产品责任、保修规定和行业保险规定 维修顾问的要求－概要 客户关系战略 知识 思维敏捷 （组织、创造、学习） 愿意承担责任 适应能力 （身体、心理） 沟通能力 外表与行为 合作能力 3.思维敏捷 （1）组织能力 能够区分轻重缓急，并据此安排个人的事情与工作 知道如何根据公司的利益来安排程序和活动 （2）创造能力 能够有建设性地思维，乐于接受并能够提出新的、富于创新性的解决方案和想法 （3）学习能力 在学习方面永不停步，注意跟进最新的技术 在专业和个性方面，不断进行自我教育 （4）善解人意 能够适应并应付不同的客户 维修顾问的要求－概要 客户关系战略 知识 思维敏捷 （组织、创造、学习） 愿意承担责任 适应能力 （身体、心理） 沟通能力 外表与行为 合作能力 4.愿意承担责任 （1）承诺与主动性 能够根据公司和客户的利益，主动地进行联络和做出决定 （2）决策能力 在知道有出错危险的情况下，能够在其职责范围内快速而负责地做出决策，并能证明这样做是对的 （3）决心 有目的的工作，但又不失灵活性 能够为自己确立切合实际的远大目标，并去实现这些目标 （4）动机 对其工作和自己总体上持正面态度 对工作很有热情，并以此为乐 对自己所从事的工作深信不疑 将客户满意度视为一种回报/鼓励 维修顾问的要求－概要 客户关系战略 知识 思维敏捷 （组织、创造、学习） 愿意承担责任 适应能力 （身体、心理） 沟通能力 外表与行为 合作能力 5.适应能力 (1)身体稳定性 可以承受工作给其带来的身体上的压力 会自我照顾，注意身体健康 (2)精神稳定性 能够应付不同意见，处理异议，调整好被拒绝的心态 平和的心态 (3)情绪稳定 拥有很强的自信心，即使在面临压力的环境下仍能保持自控并集中自己的精力 5.适应能力 (4)调和各方利益的能力 能够处理冲突，并且以友善的方式解决问题 能够保持镇定，实事求是，努力寻找一个双赢的解决办法 (5)提供和接受反馈的能力 将反馈视为改进的机会，并且保持通畅