第四篇 客户关系的恢复 客户关系管理课程课件.pdfVIP

第九章 第九章 第第九九章章 客户的流失与保留 第四篇 客户关系的恢复 “ ” �客户关系的恢复阶段好比是企业与客户的 复婚 阶段。 �当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的 时候， 企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系， 就可能造成客户的永远流失。 �因此，企业必须尽快挽回流失的客户。 第9章 客户的流失与挽回 �9.1 客户流失的原因 �9.2 如何看待客户的流失 �9.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度 �9.4 流失客户的挽回策略 客户的流失 �客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转 向购买其他企业的产品或服务的现象。 �随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提 高，产品和服务的差异化程度越来越低，竞争品 牌之间的差异也越来越小， 客户因改变品牌所承受的风险也大大降低 了，因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。 �影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一 样，正面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果 就是流失。 9.1.1 9.1.1 99..11..11客户流失的原因 凯维尼（Keaveney）曾经对45个领域内的问题进行了一系列的采访，目的就是要 弄清楚究竟是什么微妙的事件或一系列的事件导致了客户决定转向他人。他 最后将其归结为8个方面的原因。 （1）价格：这是导致客户离弃的主要原因； （2）不适：即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响； （3）缺少主要性能：客户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容； （4）消极的服务接触：工作人员不能尽可能地满足客户的需求； （5）对服务的回答不足：它不是指企业没有提供相应的服务内容，而是指工作 人员没有进行正确的操作。这又分以下3种情况： ①对客户提出的问题的回答有漏洞； ②对客户的问题不予回答： ③把服务不良的责任归咎于客户。 （6）竞争对手的行动； （7）伦理道德问题：客户认为企业有违法违规、违反权利等问题； （8）其他非自愿的原因：如搬迁、死亡等。 9.1.2 9.1.2 99..11..22客户流失的类型 1 �1 11．自然流失 2 2 22 � ．恶意流失 3 3 �33．竞争流失 4. 4. �44.. 过失流失 9.2 如何看待客户的流失 � 9.2.1 客户流失给企业带来很大的负面影响 � 9.2.2 有些客户流失是不可避免的 � 9.2.3 流失客户有被挽回的可能 � 9.2.4 挽回流失客户的重要性 9.2.1 客户流失会给企业带来很大的负面影响 �流失一位重复购买的客户，不仅失去利润，还因 “ 为他们可能散布不利的言论，动摇和瓦解 客 ” 心 ，也可能影响对新客户的开发。 �企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可 能造成客户的永远流失，而他们很可能成为企业 竞争对手的客户，壮大了竞争对手的客户队伍和 规模， 而一旦竞争对手由于客户多了，生产服务规 模大了，成本得以下降了，就会对企业产生威胁。 �保持一定数量的客户是实现规模经济的重要保 证，是降低成本、遏制竞争对手的重要手段。 9.2.2 有些客户流失是不可避免的 �企业的客户也有一个新陈代谢的过程，