黄大仙区童军关怀长者行动沟通及探访技巧工作坊.pptVIP

黃大仙區童軍關懷長者行動溝通及探訪技巧工作坊 香港聖公會黃大仙長者綜合服務中心 朱竹筠先生、容翠玲姑娘 2005年7月3日 程序 (一)重溫上次研討會內容 長者特性上堂講解了長者?理?理的轉變? 請說出長者生理上其中兩種轉變 長者生理轉變 骨骼轉變 面皮變薄 肌肉萎縮 消化不良 心臟與循環系統 感覺變差---包括:視覺、聽覺、味覺、 觸覺 請說出長者心理上其中兩種轉變 心理上負面改變 溝通技巧 溝通技巧 溝通目的 表達所知所聞 了解、表達及交流對事物的看法、感受 舒洩情緒 建立關係 溝通的方法 語言、文字、圖畫 動作、表情、眼神 身體接觸 與長者溝通的障礙 收訊人 老化的過程會引致這些感官能力的喪失 視力–視力受損，需要有較充足的光線才能 看見，如用文字作溝通則需留意字體 是否夠大。 聽覺–大部份的長者會有嚴重聽覺的困難， 因此我們若對長者說話時，應清楚大 聲，但卻要避免高頻率(尖聲音)的領域。 嗅覺–長者的嗅覺比年青人遜色，如辨別食物變 壞等，因此須特別留意。 客觀環境 假如環境太嘈雜又或不便於談論私 隱， 有效的溝通便難於進行。 溝通五部曲 1) 眼到: ~眼要望長者 ~留意長者表情及手勢,有助了解他們 2) 耳到: ~點頭示意,耐心聆聽 ~留意重點,長者重覆提及的內容 ~忌空頭承諾 ~英文、俗語難明白 4) 心到: ~誠心、誠意易相處 ~關系未建立,忌問題太深入 5) 手到: ~適當身體接觸,如:握手、拍肩 ~適當手勢配合說話 溝通的基本價值觀 每人都有獨特性 每人都擁有他的價值和尊嚴 對話要平等，是意見思想及情感的交流 建基於愛，絕不左右他人的行動 謙虛接納，互相學習 切實思考，非一成不變 信任 每人應有自決的權利 針對人的需要，以人為中心點 「探訪長者的技巧」 探訪長者前所需準備的事項（基本準備） 1.注意個人衣着及儀表 2.清楚了解探訪對象、目的、機構宗 旨、活動內容及過程安排 3.準備溝通的話題、預備健康身心協助活動推行 場境一 義工遇上不禮貌或暴躁之長者，可以怎樣做呢？ 場境二 義工遇上聽覺不佳或視力不佳之長者時，可以怎樣把服務內容解釋清楚，讓長者明白呢？ 場境三 義工遇上情緒低落之長者，有甚麽地方需要 留意呢？ 對長者的態度 1.保持誠懇和關心 2.控制情緒，温和泠靜　 3.不存偏見、不存誤解 4.以耐心接納長者 探訪的話題技巧 還有沒有其他？ 探訪要安全？ 用腦用心？ 義工探訪安全技巧 有甚麽安全技巧， 你要注意呢？？？ 義工探訪安全技巧 小心觀察長者的居住環境是否有危險 義工要顧及自身安全，入屋探訪坐近出口。若被訪者是異性，要盡量避免單獨密室傾談 如遇上長者不禮貌、不合作、衣衫不整等，義工可不進屋內 隨機應變 探訪的注意事項 探訪須守時 按門鐘，勿太急促大力；需耐心等候 主動向長者問好及打招呼，記住笑 記得作自我介紹及表明來意 關係建立初期，注意傾談的問題及內容 6. 不要隨便作出承諾 7. 不要涉及金錢往來 8. 離開時可重覆提醒應注意的事項 9. 禮貌地道別，說聲再見 遇到不合理要求，義工可拒絕 注意個人私隱 向職員匯報及交回探訪資料 突發事件的處理 預計的困難及應變 遇上下列困難，點算好？ ~長者居住環境惡劣，又亂又臭 ~治安欠佳 ~ 探訪當日天氣惡劣 ~長者拒絕接受探訪 ~有第三者向你查詢身份 ~探訪時若長者不在家 ~探訪期間長者不適或發生意外 ~探訪期間長者情緒激動，如:大哭 ~長者向你作出下列要求： ＞向你取你的個人聯絡電話號碼 　＞要求你繼續留下作長時間傾談 ＞要求你留下為他進行清潔或維修 ~長者盛意拳拳送上禮物或利是 當義工面對緊急事件或遇上突發事情時．．． 必須保持冷靜 顧及自己安全，按情況作以下回應： ?立即聯絡中心職員，尋求指示 ?請鄰居協助 ?請樓座的保安協助 義工安全為首要　　 出入平安最重要 探訪準備先做足　　 服務效果才滿足 講座評估問卷 * * 突發事件處理 11:45-12:15pm 小休 10:30-10:45am 探訪技巧 10:45-11:45am 問與答 12:15-12:30pm 溝通技巧 9:45-10:30am 重溫上次研討會內容 9:30-9:45am 內容 時間 失落感 盛怒感 缺乏安全感 孤獨感 焦慮感 罪責感 無能感 溝通的過程 發訊人 訊息 收訊人 回饋 發訊人 老化引致感官能力喪失 態度欠佳 技巧不足 客觀環境 收訊人 3)