卫生院医患纠纷调处制度.docVIP

卫生院医患纠纷调处制度 一、接待人员应具备较高的政治素养，对来访者要耐心听，认真记，对任何问题不可轻易表态，多做疏导工作，只能“降温”不能“加火”。 二、不立即作肯定或否定的回答，接待人员要沉着、冷静。经调查分析后，再做来访者的解释工作。 三、接到患者及家属的纠纷反映并核实情况后，经疏导、劝说仍然不能使患者满意的，应积极组织有关部门讨论，及时将结果答复患者。 四、经耐心解释、疏导，仍不能接受答复的患者及家属，劝说其走上一级鉴定或法律的正常途径。对于无理取闹，扰乱医院秩序，影响医疗工作，经反复劝说无效者，联系当地派出所出面坚决予以制止。 五、医患纠纷涉及的因素较多，处理时应有相关各部门共同参与、配合、共同了解情况，理解患者及家属的要求、目的，给患者及家属以信任感。 六、一般的医疗纠纷，医患纠纷接待处理办公室工作人员调查清楚后及时解决。凡反映重大医疗事件、纠纷不能及时解决的需有申诉材料。  七、收到患者的申诉材料后接待人员负责填写《投诉处理单》由主任签署意见，并请主管院长批示交科室进行调查讨论。一周内将讨论结果由科主任签字后报医患纠纷办公室。 八、医患纠纷办公室收到科室的讨论结果后要认真进行分析，在收到患者投诉材料后的两周之内（特殊情况除外）给患者一个科学、公正、合理的书面答复。 九、凡有纠纷的病历由医患纠纷接待处理办公室