服务营销技能分析题及解答.docVIP

下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。如果企业的客户服务人员都能这么做，这个企业的客户服务就值得称道。如果是你的话，你将如何回答客户的提问？ 客户：您能替我保管一下这件大衣吗？ 职员：我只能替您保管到下班。 我会这样答复： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【分析】 这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛很不方便，客户说：“你能替我保管一下这件大衣吗？”导购说：“我只能替您保管到下班”。答应了，但“只能保管到下班”。这句话有什么问题？答应保管是对的，但让人觉得不是非常真诚地做服务。这样的回答是消极的。客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态度。告诉他“很高兴为您保管，您可以在晚上6点，我们下班之前来取。” 客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？ 职员：您必须一次性交一年的服务费才可以。 我会这样答复： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ? 【分析】 这是在一个电信营业厅。一个交费的客户对营业员说：“我想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？”职员说：“您必须一次性交一年的服务费才可以”。这么说不正确。为什么？感觉好像是一种命令式的，客户服务人员应该避免使用命令的口吻。正确的回答应先表明一个态度：“我们非常欢迎您参加我们的幸运抽奖活动，您可以今天一次性交一年的服务费，您看好吗？”前面加一句，首先我们很希望你来参加，欢迎来参加，客户就不会觉得很尴尬了。 客户：你们公司有“燕赵行“卡卖吗？ 职员：您要去专卖店买。 我会这样答复： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ? 【分析】 这是中国联通的一个例子。联通卖各种IP电话卡，有一个客户打电话问：“你们公司有‘燕赵行’卡卖吗？”职员说：“您要去专卖店买”。这句话的回答，不会令客户感动。换个方式说会不会感动？比如说：“有的，各种卡我们都有卖的，您可以到我们任何一个营业厅购买，您可以告诉我，您家离哪里最近？我帮您介绍一个最近的营业厅。”实际上只多说了两句话，就令人十分感动。 客户：这一款的呼机还有吗？ 职员：我想是没有了。 我会这样答复： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ? 【分析】 这是在一个卖场里边。卖场里卖呼机，顾客走过来问导购：“这款呼机还有吗？”职员说：“我想是没有了”——不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感觉。如果说：“我帮您去库房查一下，请您稍等一下，行吗?”则要好得多。 客户：我现在去交费可以吗？ 职员：今天太晚了，我们马上要下班了。 我会这样答复： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________________________________________________________