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正确认识投诉 相信很多客服工作人员及管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服工作人员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有客户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 从表象来看，投诉是客户对商品或服务的不满或责难；从本质来看，投诉是客户对企业的依赖度与期待度的体现，也就是企业的弱点所在。那么，正确的认识投诉，合理的处理投诉，与企业的命运息息相关。 日常工作中，投诉是如何产生的呢？最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。例如：在服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉；没有人愿意承担错误或责任；他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚等，这些都可能成为设诉的原因。客户投诉的目的是什么呢？无非就是希望他们的问题能得到重视；能得到相关人员的热情接待；获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。了解