服务制度(完成)2011.10.13.pptVIP

服务制度 一.与项目部交接钥匙管理规定 二.发放钥匙管理规定 1物管部接到发放钥匙通知后，当天将发放钥匙需要签订的协议和要发放的资料准备好； 2通知保洁对要发放钥匙的房屋进行彻底清扫干净，保证室内卫生整洁； 3业主领钥匙时，要核查《费用交讫确认单》中各项费用是否交齐，有无财务人员签章。如有，让其签订《前期物业管理服务协议》2份、《业主临时公约》2份、《业主家庭情况一览表》1份。其中发给业户《前期物业管理服务协议》1份、《业主临时公约》1份、《住宅使用说明书》1份、《住宅质量保证书》1份； 4区域物管员负责携带《验房单》陪同业主进行验房，在验房过程中要详细记录水表、电表、煤气表底数和业主提出的质量问题，并告知业主装修注意事项，为装修阶段的管理打下基础； 三.业户满意度调查及投诉处理管理规定 1业主满意度调查 1.1调查方式 各物业除平时随访外，主要调查可采取随机问卷发放形式进行，具体调查的项目及内容详见《业主意见问卷征询表》，问卷发放数量不低于各物业小区实际交屋总数的20%下限比例。 1.2调查时间 物业公司集中问卷调查每半年1次，具体时间为每年的6月底、12月底进行，整个调查所需的时间为15个工作日，完成标准：填写有效率、回收率均应占发放总数量的90%以上，且不低于实际交屋总数20%下限比例。 1.3调查范围的确定 问卷调查开始之前向物业行政部提报调查问卷发放数量，发放数量应包括因本物业小区内有空置房屋等原因不能全部回收的上浮数量。物业公司行政部汇总各物业调查问卷的发放数量后转集团行政部，同时提交各物业小区的业主明细。集团行政部3日内根据问卷计划发放数量在各物业小区的业主明细表中指定各小区的调查范围后转物业公司行政部，由物业公司行政部负责下发至各物业按照指定的调查范围开始发放问卷。 四、住户装修管理 1工作流程 1.1装修申请 1.1.1住户办理入住手续后或居住期间，需进行内部装修时须向物管部提出申请，并如实填写《业户装修施工申请单》； 1.1.2依照装修管理规定，施工单位应提供房屋装修平面图、电气改造平面图、装修用材、施工单位资料及《装修施工人员登记表》等（住户简易装修，可不提供平面图、电气改造图）； 1.1.3施工单位资料包括： 营业执照、承建资格证书原件及复印件； 施工人员身份证复印件、1寸免冠照片两张； 电气施工人员的操作证，从事电焊、氧气焊、氩弧焊等特殊作业的应提供特种工种操作证原件及复印件 五、物业公司租赁业户管理规定 1租赁协议签订完毕后，签约部门（招商部、租售部等）以工作联络函的形式将租户情况转物业公司，协调函中应注明：店铺编号、租赁者相关资料、租赁期限、单价、履约保证金、相关费用、付款方式、自然情况等，并后附平面图，租赁协议复印件、物业服务协议复印件待相关部门审核完毕后转物业公司存档。若未按规定发工作联络函，物业公司有权不履行交屋手续，由此产生的责任由签约部门负责。 2物业公司在接到财务开具的钥匙单后通知租赁业户交屋，若钥匙单未下发就擅自交屋，责任人取消全部当月绩效奖金。 3从接到工作协调函之日起，物业公司成为合同执行的第一责任部门，所有问题应由物业公司牵头解决。 六、关于服务满意度调查问题反馈的管理规定 为进一步规范商业、物业公司对业户的服务工作，体现公司服务理念，现针对服务满意度调查中业户反映问题的反馈和处理工作制定管理规定如下： 1业户反映问题的汇总、提出解决意见及报批 每季度第三个月10日开展服务满意度问卷调查，新天地由行政部组织，并于3个工作日内调查完毕。新天地由行政部负责于15日前将问题反馈给相关部门经理处，部门经理必须亲自调查核实，并于22日前给出解决意见及对业户的合理解释，由行政部汇总后24日前上报公司批准，并转集团财务部考核相关人员绩效。各物业公司由部门经理组织问卷调查，参照新天地时限解决。 2向业户反馈问题 各部门、各物业公司于报件批复后7个工作日内由部门经理亲自到业户处进行答复，对于业户提出的合理的问题给出明确解决意见和完成时限。对于业户误会或一时解决不了的问题要耐心做好解释工作。部门经理未亲自落实解决业户问题导致业户二次投诉的，责任人按《福佳文化》丙类3.2款之规定承担责任。 七、施工单位回访制度执行的管理规定 为确保施工单位履行合同中的质保义务，集中体现当月的维修、违约及施工单位所承担的责任，保障物业对质保期施工单位的回访跟踪落实到位、无遗漏，从施工单位方面的回访方式、物业方面的配合落实回访、个别特例业户处理方法三方面制定相关规定。 1施工单位回访要求 1.1回访时间及回访人员要求： 1.1.1质保期内，施工单位须按合同约定每月28日-30日对其施工范围内回访。 1.1.2施工单位的回访人员签字必须是施工单位项目经理或授权