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麦当劳服务营销.doc 3页

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麦当劳服务营销
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麦当劳的服务营销 一、前言 麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团,在世界上大约拥有三万间分店,主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式麦当劳的厕所。是由店内员工定时保质的打扫,每个厕所门后都有一张清洁表,每天的打扫人和检查人都要有签字确认。对于厕所的打扫麦当劳有着细致的规定,如地面、台面、镜面,把手、水渍、纸蒌等每个单项都分列表格出来,工作程序逐一完成。麦当劳的厕所不仅是对内,还是对外,方便更多民众,,但即使是这样,厕所依然是干净,没有异味 四、提出问题 但是在近年来,麦当劳也频频出现一些负面新闻,给他的形象带来了一定的伤害。 1在客流高峰期,服务人员有时候来不及清理桌面残余,从而使顾客长时间等待或者自己动手整理。从而使一部分焦急等待的顾客离开餐厅,从而失去了客流。 2、2006年广州两位消费者点了两杯 红茶,发现里面有极浓的消毒药水味。该副经理现场解释,在通知店长期间,消费者与店员发生争执,店长差不多2小时候才赶到,事后一周,麦当劳才发表了区区数百字的申明,虽然最后证实两位消费者实为记者,有勒索敲诈之嫌,但麦当劳这种消极对待危机的态度实在不应该。 3、2010年,英国《每日邮报》援引美国有线新闻网络首席医疗记者的报道称:在美国麦当劳出售的麦乐鸡,含有泥胶和石油成分的化学物质。一时间,这个世界知名快餐品牌的食物是否安全再次受到质疑。 4、麦当劳蛆虫事件2011年8月2号湖南公共频道的视频报道显示,长沙市一名男童吃麦当劳的鸡翅套餐时,发现骨中爬出多条活蛆虫。但麦当劳方面随后发表声明,称鸡翅经低温保存和高温油炸,存在活虫的可能性为零 5、2011年11月11日,有市民发现高朋网上有麦当劳套餐的团购信息,团购成功后顾客可凭电子码到麦当劳兑换套餐。11日晚,麦当劳公关部相关负责人称,麦当劳从未与任何团购网站开展合作,此类团购均为虚假信息,提醒消费者不要上当受骗。 6现在都提倡健康饮食,而麦当劳快餐与健康好像很远,消费者都认为快餐不利于身体健康,对此,肯德基积极回应,打出了“全民均衡饮食的旗号”,而麦当劳只是取消提供超大号可乐薯条,对于中国市场也没有做出正确的回应。 7快餐都是可以外送,但肯德基的配送范围设的很大,而麦当劳,有时候仅仅限制在店面几公里范围之内,给某些想外带顾客带来了不便。 8众所周知,星巴克是可以免费续杯的,必胜客为了提升服务质量,是顾客满意度提高,也实行了下午茶免费续杯,而麦当劳却原封不动。引来了一些顾客的不满 基于上述种种问题,麦当劳的客户满意度不断下降,从而将自己的顾客亲手送到了肯德基必胜客咖啡馆那里,从而影响了麦当劳的整体形象。 对策 虽然麦当劳的服务质量是几近完美了,但从上述事件看,他的服务管理还是有待改进的,如果不加改进,他赖以生存的竞争力将一天低过一天。改进的方法主要由以下几点 1,对面危机时,要做好危机处理工作,掌握自己的主动权,保证要提供准确的信息,一定要说实话,还有就是及时,表现出对顾客的关心和尊重,只要认真遵循公关危机处理原则,一定会给顾客一个满意的交代。 2对于危害健康饮食的言论,也要及时积极回应,这点要像肯德基学习,根据情况而变,改善食品质量,以顾客的生命为最高利益,关心每一位顾客,而不只是自己的利润,这样顾客的满意度才会上升。 3完善服务,推出免费续杯或者赠送一些小礼品等措施,让顾客开心,挽回曾经失去对顾客。 4重视顾客的意见,好好利用意见箱,改善服务态度,不断跟顾客交流,了解他们的真实想法,谦虚受教,认真改进。 结论 麦当劳虽然有这些那些问题,但是麦当劳现在仍坐着快餐行业的头把交易,还有拥有着一群忠实的顾客,他的那些服务理念也是其他快餐店难以追赶上的,只要麦当劳不断改进自己的某些缺点,随社会商业环境政策改变而改变,不墨守成规,就一定会有更好的发展。 listing serial number program name 1 training program 2 file program 3 records program 4 communication and consultations program 5 engineering bid management program 6 tender file contract review program 7 construction organization design management progra listing serial number program name 1 training program 2 file program 3 records program 4 communic

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