客户分级管理指南PPT.ppt

1、优先关注的客户类别 * 优先关注的客户类别及特征描摹 2、各类客户特征描摹-资源客户 * 优先关注的客户类别及特征描摹 1、低调：低调、不张扬，注重隐私且防范心理较重； 2、喜欢被重视：社会地位较高，希望对方能知晓其身份、喜欢被特殊对待，过程中能体现尊贵感； 3、其它：工作较繁忙、追求高品质生活 ，有享受过高品质服务的体验，关注细节。 2、各类客户特征描摹-言论客户 * 优先关注的客户类别及特征描摹 1、爱说：好的说，坏的说，什么都要说； 2、善变：随时倒向与自己利益相关方，可变性强； 3、思维活跃：意见多、点子多、经常提建议但不一定是经过充分考虑的； 4、喜欢被关注：希望通过自己的言论引起他人关注，展示个人能力； 5、其它：喜欢与人打交道、好奇心强、容易接受新鲜事物。 2、各类客户特征描摹-特殊客户 * 优先关注的客户类别及特征描摹 1、空巢老人：常独居，渴望被关照，对物业有强依赖性； 2、同行人士和内部员工：服务同行人士、华恺内部员工，对服务很敏感或清楚物业服务的流程和标准、有很高的期望； 3、其他：不一定归属某一类客户，但具有自己的特色，在某一领域有很高的声誉或成就（琴棋书画），或关注物业服务的细节，乐于与物业交流，有事没事喜欢找物管的。 C 不同类别客户的价值 1、不同类别客户的价值 * 不同类别客户的价值 D 不同类客户的判定依据及信息 收集渠道 1、不同类的客户判定依据——资源客户 * 不同类的客户判定依据及信息收集渠道 2、不同类的客户判定依据——言论客户 * 不同类的客户判定依据及信息收集渠道 3、不同类的客户判定依据——特殊客户 * 不同类的客户判定依据及信息收集渠道 4、客户信息收集的渠道及方法 * 不同类的客户判定依据及信息收集渠道 E 客户分级编码 1、客户分级编码 * 客户分级编码 F 分级客户的维护方式 1、不同类客户的维护方式-通用 * 分级客户的维护方式 2、不同类客户的维护方式-案例一 * 分级客户的维护方式 网络客户 针对性策略： 新网友-瓮中捉鳖，老网友-江湖地位。 维护方式： 当新网友一注册，就有人对其相关情况了解、建档，主动认识并引导。 老网中一定要确定其谁是“江湖老大”,在圈中承认其能力，定期走访。公共场合下避谈、弱化其地位。 园区重大事件或者整改方案公示前或者同时征求其意见和单独通报。 2、不同类客户的维护方式-案例二 * 分级客户的维护方式 社团领袖 针对性策略： 擒贼擒王、深入敌后。 维护方式： 定期“专人”拜访，建立私交，给予小甜头，参与其团队活动，扎人场，重活动宣传。私人情况下承认其能力。 公众场合认同其地位，但是也要挖掘能与之有相等影响力的业主保持联系和关系维护，谨防其与物业对立或者有不同意见时物业没有其他支持者。 * A4rb_standard –– do not delete this text object! * A4rb_standard –– do not delete this text object! * A4rb_standard –– do not delete this text object! * A4rb_standard –– do not delete this text object! * A4rb_standard –– do not delete this text object! * * A4rb_standard –– do not delete this text object! 内容 页码 本文档特别为客户建立，并且只有在由详细的分析和口头演示支持下，它才是完整的。除非获得罗兰?贝格战略咨询公司的显式同意，本文档不得传递给第三方。未经罗兰?贝格允许，本页不得复制或传播。 * A4rb_standard –– do not delete this text object! * A4rb_standard –– do not delete this text object! * A4rb_standard –– do not delete this text object! * A4rb_standard –– do not delete this text object! * A4rb_standard –– do not delete this text object! * A4rb_standard –– do not delete th