《国际货运代理综合实训》课程标准.docVIP

无锡旅游商贸高等职业技术学校 江苏联合职业技术学院无锡旅游商贸分院 五年制高职国际商务专业课程标准 制定人：李小清 审核人：邹文新 专业部：经贸系 制定日期：2008.6 一、概述： （一）课程性质 《呼叫支持外包综合实训》是五年制高等职业学校国际商务专业的一门实训课程。其任务功能在于使学生掌握客户服务理念呼叫中心座席员常规操作流程呼叫中心呼入电话的服务技巧呼出电话服务技巧及电话营销呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理“项目”工作而进行的教学行动，注重培养学生的实际分析能客户服务理念呼叫中心座席员常规操作流程呼叫中心呼入电话的服务技巧呼出电话服务技巧及电话营销呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理竞争意识：具有风险意识,责任意识,有严谨,认真,细致的工作作风。协作精神：具有团队精神和合作意识,具有协调工作的能力和组织管理能力。探索改革精神：有锐意改革,精神,有本专业领域的预测能力。遵守职业道德,在金钱,利益面前不动摇,坚持公平,公正的工作原则,保守职业秘密。客户服务理念呼叫中心座席员常规操作流程呼叫中心呼入电话的服务技巧呼出电话服务技巧及电话营销呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理客户服务理念 参考学时 12课时 教学要求 客户信息服务人员概述客户信息服务人员职业道德和职业守则客户信息服务人员职业生涯设计 相关知识 （理论、实践） 市场营销、谈判技巧等理论知识。 考