客户服务管理6.pptVIP

第六章　客户满意度管理 一、客户对服务的期望 二、影响客户服务期望的因素 二、影响客户服务期望的因素 三、服务质量差距模型框图 四、客户满意度管理（1） 所谓客户满意度就是指客户对所接受产品和服务的满意程度。企业实施客户满意度调查研究，一般可以达到以下目标： 1、了解客户的要求和期望（当前的与未来的）； 2、制订企业的产品、服务标准； 3、衡量企业产品和服务的客户满意度； 4、识别企业的发展趋势及改进方向； 5、与竞争对手比较，找出自身劣势所在，予以改善。 客户满意度评估是一个根据自己的业务目标并针对顾客的侧重点，进行规划、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以顾客为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。 倾听客观的市场呼声可以使公司得益匪浅。 许多客户可能处于无济于事的考虑而不公开抱怨。 客户满意计划是推动改进的有力工具。 内部的客户满意度调查也许是不充分或不贴切的。 客户满意度调查可能会指出潜在的市场机遇。 客户满意度调查有助于了解顾客的愿望和需求。 客户满意度调查调整、协调内部行动计划并突出重点。 六、客户忠诚的培养 顾客满意与重复购买 满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。 六、客户忠诚的培养 员 工 * * 完美的服务 规范化服务 基于经验的规范 可接受的期望 最低