酒店管理概论第七章：酒店服务质量管理.pptx

《酒店管理概论》;一、酒店服务质量概述 （一）酒店服务质量的涵义 有广义和狭义两种理解。 1.狭义上的服务质量。是指纯粹意义上的、由服务员的服务劳动所表现出来的酒店服务的质量T1。不包括提供的实物形态的使用价值。 ; 2.广义上的服务质量。包含三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量。是酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 ◇“适合”：服务的使用价值能为宾客所接受和喜爱。 ; ◇“满足”：该种使用价值能为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。 （二）酒店服务质量的内容 酒店服务质量包括“有形产品质量”和“无形产品质量”两个方面。有形产品质量是无形服务质量的凭借和依托，无形服务质量是有形产品质量的完善和延伸。;1.有形产品质量;（1）酒店设施设备的质量 酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店劳务服务的依托T3。;（2）酒店实物产品的质量T11 ①菜点酒水质量。 ②客用品质量。 ③商品质量。 ④服务用品质量。;（3）酒店服务环境的质量 ◇独具特色、符合酒店等级的建筑与装潢； ◇布局合理的服务设施和服务场所； ◇充满情趣并富于特色的装饰风格； ◇仪表仪容端庄大方的酒店员工等T4。;2.无形产品质量 即狭义上的服务质量，是酒店纯粹意义上的服务质量。那么，什么是“纯粹意义上的服务劳动”。“服务”的英文单词是“Service”，对于其涵义，可以用构成这一单词的每一个字母所代表的含义来理解T1。; 一般来说，纯粹意义上的服务质量主要包括以下几个方面理解T1：;（三）酒店服务质量的特点 1.构成的综合性 从酒店服务质量的内容可以看出，酒店服务质量由设施设备、实物产品和劳务服务三个要素的质量构成，且每一要素又由许多具体内容构成。所以，服务质量具有综合性。 综合性要求酒店必须要有整体观念，要把服务质量管理作为一项系统工程来抓T2。;2.评价的主观性 服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的主观性。因此，酒店员工应在服务过程中通过细心观察，注重服务中的每一个细节，用符合客人需要的服务本身来提高宾客的满意程度。;3.显现的短暂性 酒店每一次具体服务的显现时间都是短暂的。即使宾客对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。所以，酒店的服务人员必须具有强烈的服务意识，要十分重视每一次具体的服务活动，争取使每一次服务活动都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。;4.内容的关联性 客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至他离开酒店的全过程而形成的。只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。所以，酒店必须加强前厅、客房、餐饮等环节之间的衔接与协调，确保全过程、全方位的“零缺点”。;5.对员工素质的依赖性 酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。;二、酒店服务质量管理 （一）酒店服务质量管理的基本内涵 酒店服务质量管理，就是从酒店整体出发，以提供最优服务为目标，以服务质量为对象，通过构建质量管理体系，运用一定的手段和方法而进行的全方位、全过程、全员性、综合的管理活动。对此，可以从以下几个方面来理解：;（1）服务质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。 （2）构建酒店服务质量管理体系是服务质量管理的主要职能。 （3）酒店服务质量管理要求全员树立服从质量管理的思想。 （4）酒店服务质量管理是一项全局性和系统性的活动。;（二）酒店服务质量管理体系的构建 酒店服务质量管理体系是指通过一定的制度、规章、方法、程序、机构等，把酒店服务的质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。酒店服务质量管理体系的内容主要包括以下几个方面：;1.形成服务质量管理网络 ◇酒店应建立以总经理为首的“总经理、质管部、各业务部门和职能部门、各班组及岗位员工”服务质量管理机构和网络，全面负责酒店的服务质量管理工作。 ◇必须建立严格的质量责任制，各司其职，做到责权分工明确。;2.制定服务质量管理制度 制度是管理的核心准则，是保障酒店良好运营，给客人提供优质服务的法典。服务质量管理制度的内容主要有服务质量标准及其实施工作程序、服务质量检查制度、投诉处理程序以及服务质量考核（奖惩）制度等。;3.制定酒店服务规程 （1）酒店服务规程的涵义 酒店服务规程，是指对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和