高星级酒店从筹备到运营全套管理手册_中册.pdf

高星级酒店从筹备到开业管理手册 6、Help yourself please 请慢用 171 7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？ 8、Any requests ，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐 9、Enjoy yourself please 祝您玩得开心 10、Thank you for joining us, goodluck. ，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说的话语 1、„„不行，这是不可能的。 2、„„不去 3、„„干嘛 4 、„„您怎么这样 5、„„我们规定是这样的 6、„„你去××部门问一下，就知道了 7、„„不行，我会给人骂的 8、„„没有 9、„„这样很麻烦的哦 10、„„××部门真是，有没有搞错！ 第五节 服务人员职业道德与态度 一、职业道德的论述 （1）职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定 的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质 的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文 明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 （2）、服务人员应具有职业道德： 对待工作： A、热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧 观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务， 忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公 ①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的私事 ⑤员工不带个人情绪上班 高星级酒店从筹备到开业管理手册 团体意识： 172 A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、 他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人： A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 （3）、职业道德的标准 1、热爱本职工作具有奉献精神 2、坚持宾客至上，服务第一， 3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4 、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁，童叟无欺 6、遵守商业道德，展开公平竞争原则 二、服务人员应具有的态度： （1）工作态度： 1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语： 2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼； 3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一 种轻松愉快的感觉。 4 、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧； 5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆 满结局。 6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维 护公司的声誉。 7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人； 8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷； 10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 高星级酒店从筹备到开业管理手