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7天连锁酒店危机公关基本原则 公关（公共关系）的定义 公共关系：一个组织与其目标公众之间信息的互动沟通传播管理，“创建并管理某组织在公众中的正面形象”。 对企业而言，公关就是以营销战略为核心的与消费层面的情感互动沟通。 其基础目标就是要给消费者留下一个品牌或产品的印记，并通过深入挖掘，全面系统地向社会传播品牌积极的良性信息，最终形成目标公众对品牌清晰而完美的认知。 简言之，公关就是建立、提升并维系品牌的过程。 公关的三大职能 信息传播：所有公关最终目的都是为了进行积极正面的新闻信息传播，让品牌信息以第三方客观公正方式传递给目标消费者，更为可信，更容易被消费者所接受。 关系协调：公关策划执行中第三方关系、组织关系协调、媒体关系协调。 形象管理：确保品牌对外传播所代表的产品形象都是统一的，对外声音也是一致的，品牌形象是积极正面的。 公关的7大作用 1、提高品牌知名度 2、促使产品体验 3、刺激销售上升 4、增加品牌感情价值 5、建立品牌忠诚度 6、传递企业新闻 7、第三方证言 危机管理的定义 危机管理——为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。 7天危机管理应该统一的核心价值观 ——7天始终关注客人利益，一切以客人合法利益不受损害为宗旨 分店最有可能发生的危机 祈祷不能解决问题，任何分店都有遭遇突发事件及危机的可能。 1、一般/个案事件——影响局部，关联性不强，不太可能引发高关注度 浴室滑倒、热水烫伤、浴室玻璃致伤 被盗、被抢 优惠、促销不清晰引发投诉 个人隐私受损类（开错房） 不法干扰类（黄色小卡片、骚扰电话） 2、重大/联动事件——影响广泛，质疑整体品牌，关联性强，容易引发高关注度 无证照经营类：被查、被封 消防卫生隐患类：通道受阻、食物中毒 资金问题类：工程款拖欠、民工闹事 不法干扰类：顾客吸毒、卖淫嫖娼 管理经营问题类：加盟商倒戈、内部员工泄密等。 公关原则是分店危机管理的核心内容 1、防范原则 分店要树立危机管理意识，提高警惕，防范危机； 及时判断日常工作各环节是否会出现导致公众利益、公司信誉及形象； 受损的隐患，日清日毕，及时消除可能发生危机的苗头和隐患； 加强员工培训，提高和改善服务； 进行危机处理模拟训练（消防演习、投诉处理）。 2、授权原则 为确保公司对外宣传及信息发布的准确性及一致性，避免因员工个人不适当的对外发言引发公关问题，现重申公司对外发言的“授权原则”：未经批准，任何员工均不得擅自接受媒体采访或代表公司发表观点。 公关部是公司唯一授权与媒体、行业机构进行沟通的部门； 任何员工在没有获得公关部授权及安排的情形下，均不得接受任何媒体、行业机构关于7天内容的采访和咨询； 在公司或分店发生突发公关事件时，在未获知公关统一口径前不能对突发事件发表任何个人评论。 如有任何媒体、行业机构向您咨询公司事务，请严格按以下口径回复： （1）、很抱歉，我不了解相关情况，请和7天公关部许海妹联系，她会负责解答您的问题。请记录一下，她的办公电话是：020手机号码是电子邮箱：xuhaimei@7；谢谢！ （2）、或者联系：7天公关部张蔚，她的办公电话是：0207203，手机号码是电子邮箱：zhangwei3@7；谢谢！ （3）、（如果对方当时不方便记录）请留下您的联系电话，我会转告公关部的同事与您联系。谢谢！ 请谨记以上授权原则，如果在未经公司许可的情况下以7天员工的身份接受媒体采访或主动发言，因此引发7天品牌声誉受损或事件恶化的情况，公司将对其个人进行处理。 3、协助原则 分店应承担总部与媒体保持畅顺沟通的协助职责； 分店接到各区域媒体的采访需求要给予热情及时的接待；避免媒体因受冷遇对公司认知产生偏颇而致使误导舆论的情况出现； 分店是集团与各区域重点媒体搭建关系的“助攻手”。 4、快速反应原则 第一时间向区域执政官通报工作环节中可能出现的危机隐患； 第一时间形成应对危机的方案及口径，原则为“两要”“两不要” -要诚实、说真话—你每说一句谎话，后面就要说更多的谎话来圆谎 -要尊重公众的感受 -不要过度反应 -不要过度承诺 第一时间将接触到的媒体采访要求通报公共关系部； 反应尽可能快，犹豫不决会使突发事件变得更糟。 分店危机预警流程 分店根据突发事件类别判断是否会导致媒体或行业监察部门关注？ 是——在事件发生后立即汇报给区域执政官、2小时内以电话及邮件形式，通报牵涉到的相关部门。 如：区域执政官、 法务部 惠丽娜huiln@7、张敏（法务）zhangminfw@7、 公关部 许海妹xuhai