公共部分-礼仪培训--2016岗前——护理部.ppt

* 电梯礼仪 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 接听电话礼仪 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将消极的情绪传染给电话另一端的人！因为，更重要的是您代表着整个组织。 —中国平安保险公司 您的微笑对方能够感觉到。 盘点“十大”电话错误 “一心多用”； 在会议上打电话； 不报姓名，用“我”代替； 在不适当的时间打电话； 电话打错了不说“对不起”； 打电话时口中吃饭或嚼东西； 对方讲话时长时间沉默不应答； 在严肃或高雅的公共场所打电话。 讲话滔滔不绝，不给人反应的机会； 单方面中断电话，不给人反应的机会； ——《你的形象价值百万》 控制电话时间应考虑： “通话三分钟”，即，公务电话的持续时间应控制在3-5分钟为宜，避免过度占线影响其他公务联络，破坏组织形象； 如确需较长的时间通话应首先征询对方的意见，如：“请问，您现在说话方便吗？”如对方表示不便就应另约通话或见面的时间，并尽快结束通话。 “喂，王刚在吗？” “他不在。” “怎么会不在？！” “我怎么知道！” “那就跟你说吧。” “你呆会儿再打吧！” “您好！请问王刚主任在吗？” “对不起，他不在。” “哦，那对您说也一样，我是医务处。” “好，请说吧。” 电话言语 电话用语，如 “开始曲”应包括问候与自我介绍，如：“您好，我是泰医附院护理部，请问…” 礼貌语应包括“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，当对方为你转接电话、记录电话或电话中断、拨错电话时使用； 电话仪态，如始终保持端正的姿态和微笑的表情以帮助你的语音清晰、语调自然，避免因或趴、或仰、高架双腿造成语调尖锐、语气强硬，引起对方的误解与不快。 如果电话铃响时没人理会，而接听电话又不是你的事，那就让它响着吧；（×） 如果接听电话时你有其他更重要的事情要处理，就让对方拿着电话等着吧；（×） 如果有电话找你而你不在，就可以不理，对方会再打来的；（×） 如果通话结束了你就应该立刻挂断电话；（×） 接听电话 “铃响三声”内接听电话：行为学研究认为，人的耐性是 7秒钟，因此，接听电话应在铃响三声左右接起为宜;如因故在铃响六声后才接听，应首先向对方表示歉意，如：“对不起，让您久等了！”，以免给对方妄自尊大、不讲效率的印象; 及时接听 不当用语 规范用语 × 你找谁？ √ 您好！这里心内科门诊，请问您找哪位？ × 打错了！ √ 对不起，这里是心内科病房，您打错了！ × 你等着！ √ 请稍等。 × 不知道！ √ 对不起，这事我不太了解. × 再说一遍！ √对不起！请您再说一遍。 × 他不在，你是谁？ √ 对不起，某某先生\女士现在不在，请问您贵姓？有什么事需要转告么？ * 移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电 回来后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间 握 手 令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定。 令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、狡狯、没有生气。 * * 握手禁忌 握手时，左手插在兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（军装男和礼服女除外） 戴墨镜 用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 手脏、湿、当场搓揩 * 男士之间的握手，力度稍大女士之间的握手，力度稍轻 男士与女士握手力度稍轻 握手的礼节 先后顺序 长为先 主人先 女士先 注意事项 握手力度 充满热情 讲究卫生 握手时间 头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。 一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留） 迎来送往 引路 开门 奉茶 送客 走在客人前方2、3步前 向外开 向内开 轻关 70度开水，从身份高开始 目送至消失于视线时 * 禁用语言 不知道 好像 可能 不能，不可以 我以为 良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒 * 通用的礼仪法则 金科玉律 “以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人” 礼多人不