全面质量管理9.pptVIP

目标 期望得到 全面质量管理的定义 (TQM) 思考过程的益处 了解原因和结果 9步管理方法总述 管理人员的职责 不期望得到 全面质量管理 TQM是什么？洲际集团亚太区定义为… 注重改进过程而实现出色业务的实践活动 (对过程的革新) 如何在我们的酒店进行实践? 了解过程以及过程与结果的关系 找出关键的步骤和进行衡量的合理方法 不断的选择需要革新的过程 通过一种可行的方法改进所选的过程 疯狂的手段 商业疯狂 做同样的事情 却期望得到 不同的结果 程序的注解和重点 我们衡量的是什么? 我们通常认识到可见的结果，但是什么起到了实质的作用? 我们酒店中做事的方式是怎样的？ “ 实质的东西是我们眼睛所看不到的东西” 程序的注解和重点 程序的注解和重点 我们怎样才能使不可见的变为可见的和相关的呢? 部署工作就是将事务明了化和相关化。我们通常认识到可见的结果，但是什么起到了实质的作用? 我们酒店中做事的方式是怎样的？ 程序的定向和重点 身体质量指数（BMI）活动… BMI = 体重 (千克) 身高 (米) x 身高 (米) 酒店各项程序 可选！ 将VD到VC的房态转换时间从3小时缩短至1.5小时 将有效为客人提供客用品的成功率从62％提高至95％ 将宴会摆台的准确率从71％提高到97％ 缩短送行李的时间 缩短宴会咨询的回复时间 减少账单出错情况. 酒店各项程序 不可选! 通过改进高级管理人员到底层员工的沟通来提高员工的满意程度 通过改造高级间为行政客房来提高行政楼层客房的数量 提高客人就餐的满意度 让客人拥有一个良好的令人愉悦的登记入住和结帐离店的经历 为旅游的女士开发产品和服务 不断努力进行自我完善，激励整个团队，以实现酒店生意的所有目标 确保依据标准检查所有的客房 亲临员工宿舍居住时了解员工对 全面提高为客人登记入住/结帐离店以及餐饮服务的效率. 酒店各项程序 用一些优雅的词汇如: 拥有一个连贯无任何间断的为客人登记入住的程序 提高送餐服务的服务标准 酒店各项程序 诸多的过程，诸多的客人期望 完美的入住指的是什么? 酒店各项程序 “完美的入住”能否建立在“真实一刻”基础上？ 关于这些瞬间的真实情况是如果酒店没有正确的程序结构就不能始终如一地提供真实的一刻…… 酒店各项程序 … 结构就是我们酒店的每个程序与过程，也就是要求我们的员工执行其工作的 每一个平台。 过程: 我们所做的事情 酒店各项程序 我们怎样为令人期望的程序下定义？ “我们怎样做才能让每一次，每个人能始终如一地得到好的结果,” 程序的执行情况是否如认为的那样？谁了解真实的情况? 是否存在几种答案? 程序图解 一旦我们选定了某个程序进行改进，首先要做的事情之一就是了解这一程序现在执行的真实情况（以及有几种版本） 在程序的改进中，流程表是最基本的工具 程序图解 程序的质量 程序的质量的定义须从它的两个不可分割的方面来阐述: 有效性 和 一贯性 程序的质量 作为衡量有效性的平均值 多样性输入 = 多样性产出 当基础不稳定（有效或一致）时，它们的结果也不能有效或一致 我们工作方式的多样性必然会导致我们所创造出结果的多样性。 多样性输入 = 多样性产出 多样性摄取… 程序的革新 程序的革新要求我们发掘忽略了过程的价值 我们如何在选定的过程中利用质量的概念发掘价值（有效性和一贯性） 程序的质量 Blocks activity… 科学的方法… 科学的方法要求是: 一种发掘事实真相的方法(广召意见) 以找到根本原因为目标 (症状表现仅仅传达了另一种信息) 达到可持续的和可重复的结果 9步管理方法 9步管理方法 项目的选择 关键的程序 目标, 完成日期, 组队 设立数据收集系统 确定要收集哪些数据，如何收集 数据收集和分析 收集，分析, 解释 将洋葱拿过来剖开 9步管理方法 诊断根本原因 根据实际情况测定并将根本原因按优先顺序排好 选择解决方法 宣布具体的根本原因 策划并实施 证实 将解决办法的实际影响有效化 “apples-to-apples”. 9步管理方法 标准化解决方法 标准管理规定和培训计划/执行 设立维护系统 反对”时间效应”而采取的措施和行动 复审程序 肯定团队的努力 项目的文件工作 学习 / 应用得到的经验 管理的职责 确保TQM的组长受过相关的培训 为实现关键性过程而作的全面质量管理的直接努力 确保为项目选择合适的组员和充足的资源(包括时间) 定期跟办项目的进展情况(正式和非正式的) 庆祝团队的成功. 案例分析－一个样例 提高废物回收的量 汉城洲际酒店 缩短VD房到VR房的放房时间 Phuket假日酒店 改进客房清洁的分数