地陪导游服务第2单元 接团服务.pptVIP

一、宣布任务 到恩施机场接广州烟厂先进工作者旅游团队 二、任务目标 能力目标 1.能在做好接团准备的基础上，按照接团 工作程序、内容做好接团服务； 2.能及时处理接团使得各种突发事件。 知识目标 1.掌握在不同地点、时间接团时的服务内容 和注意事项； 2.掌握接团时各种突发事件的处理原则和方 法。 三、模拟操作 模拟过程中教师和同学以游客身份提 出问题，要求模拟者解答。 三、观看教学片 1.要求同学们对学生的模拟内容和教 学片内容进行比较； 2.找出问题，完善接团工作。 四、教师引导 （一）教师提问 接团时有可能会发生哪些问题？ （二）学生讨论 （三）教师总结、归纳 接站时常见的事故 1.漏接 漏接是指旅游团（者）地道后，无导游人员 迎接的现象 主观原因 （1）漏接原因 客观原因 （2）漏接的处理 （3）漏接的预防 案例2-1 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？ 案例2－1参考答案： 1．地接以最快的速度，带车到达火车站； 2．实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解； 3．必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； 4．用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。 2.空接 空接是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵 达某站，导游员仍按计划的班次或车次接站而没 有接到旅游团（者）的现象。 （1）空接原因 （2）空接的处理 案例2－2： 某旅游团计划于2月5日CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 案例2－2参考答案： 1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： （1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。 2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。 3.错接 错接是指导游员接了不应由他接的旅 游团（者）。错接属导游员的责任事故。 （1）错接原因 （2）错接的预防 （3）错接的处理 案例2－3: 近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？ 案例2－3参考答案： 1．站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系； 2．主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问； 3．及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数； 4．如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。 4.旅游团人数变更的处理