客服前台服务方案.doc

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客服前台服务方案

客服前台服务方案 前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。 一 、客服前台服务标准、服务目标(一)服务标准1、身体、面部、手部等必须保持清洁,避免异味的产生。2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味。3、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来。4、女员工上班不准浓妆艳抹。5、不得留长指甲和涂色。6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉(说“对不起”)。8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。10、与客户交谈时应尽量少用手势,指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是:向所指示方向伸直手掌,手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。12、与客户交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解。13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%~60% ;保持正视,忌斜视、扫视、窥视。14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。15、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。16、以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。17、注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。(二)服务目标规范各物业服务中心前台服务形象,统一各前台对人、物的标准化管理内容,体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨 二、服务前准备(一)客户服务内容1、 负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。5、 在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。(二)接待客户礼仪1、仪表仪容端庄整洁;2、按规定着装,服装整洁,佩戴胸卡,头发梳理整齐,淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;3、接听电话,做好来电记录;(三)基本礼貌用语 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。1、电话所有来电三声内接听,接听时应语调平稳,吐字清晰。耐心细致倾听,切不可随意打断对方的谈话,答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。礼貌用语:'您好,万科府前一号物业客服中心,请问有什么可以帮你?' '请问贵姓'2、前台接待如有客户来访,应点头,微笑,给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语:'先生/小姐,您好!请问有什么可以帮你。3、咨询:'先生/小姐,您好。请问有什么可以帮您。'  '请稍等,我帮您问一下。' '请问还有哪些不明白的地方吗?'  '谢谢您的光临,再见。'  '您走好,再见。'4、报修:细心倾听,做好记录:'麻烦您, XXX以上报修地址正确吗?' '请问您什么时间方便我们去维修?'5、投诉:  耐心倾听、细致记录:  '实在报歉,给你添麻烦了(给您带来了不便)!'  '对不起,这是我们工作上的疏忽,我们会努力改进。' '谢谢您的建议(反馈),我们会在以后的工作中努力加以改进'6、如需事后答复:'谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复'  '谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗?”(四)客户对物业服务的需求以需求来源为类别的分析:分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。1、双方合约需求:以合同形式确定下来的需求,又分常态需求与动态需求。常态需求即指物业日常的工作,如车辆进出管理、工程点检、日常清洁等;动态需求,指客户发出的即时性需求,如上门维修、警卫接待服务。2、主动发现需求:大多为增值服务,指物业

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