方太售后服务遭质疑 危机公关建议书.ppt

方太售后服务遭质疑 事件描述 2003年3月2日起，方太把对抽油烟机的清洗费用统一调整到了25元，很多客户打电话到服务网点咨询，并由部分客户对此调价表示不满。 3月28日，家住郑州的赵女士对清洗费用调整不满意，对作为国内知名品牌的方太在没有通知消费者的情况下进行调价表示不满。3月28日河南郑州的东方家庭报以“售后服务怎能不讲诚信—方太牌抽油烟机清洗费由每次10元变为每次25元，引起消费者不满，法律界人士认为方太做法有失诚信”对此事件进行了报道。 危机趋势 媒体层面： 从目前情况看，东方家庭报纸媒体及该媒体的电子版对此事件进行了报道，其他媒体还没有发现转载的情况。 但是随着客户对此事的关注，很有可能引起其他媒体的追踪报道，从而进行转载，造成不利影响。 危机趋势 用户层面： 据了解，现在只有一个客户看到媒体报道后进行了咨询，但是据当地服务人员反映，自从清洗费用调整后，每天都可以接到客户的咨询电话，其中有部分客户表示理解，但是其中有一部分客户态度比较恶劣。如果此报道被其他媒体转载，很可能引起消费者对方太服务的质疑，影响到方太三品合一的品牌形象。 危机公关解决方案 背景分析 从目前情况来看，由于此报道刚刚刊登,而《东方家庭报》在当地不属于主流媒体，所以目前的副面影响并不是很严重。 在用户层面由于此报道引起的副面影响从现在来看 战术设计 活动要素 活动范围： 全国43个分公司/销售机构 活动时间： 4月20日－5月20日，共一个月 全国同步开始 活动对象： 活动期间购买方太产品的消费者（仅购买台灶者除外） 购买一件/两件/三件套的消费者、收集广告/专栏的栏花者、手机短信有奖问答者，可考虑区别对待，可从获奖数量、奖品档次进行区分 活动形式 消费者填写“我的厨房我的家”梦想卡，由公证机关抽取*名幸运消费者 央视，幸运消费者参与方太厨具梦想剧场 央视，幸运消费者获赠梦想厨房一套 文化篇－方太厨房背景音乐 音乐味、浪漫味，流行味与方太品牌诉求相契合 音乐怡人，享受着厨房里的音乐味，把雅的东西融入了俗的事情之中，把浪漫的情调掺入了繁琐的家务劳动，把“复杂的事情变的简单了” 音乐怡品，厨房里的音乐味渗入饭菜的香味，不但给家人增加了营养，也让他们的音乐素养不断增加呢，生活更加有滋有味 音乐怡情，下厨本身就是爱的最好表现形式之一，伴随各种表达亲情、友情、爱情的歌曲，烹制的真情佳肴更浓香 方太产品以智能化怡人，以高品质怡品，以人性化怡情；方太公司以产品怡人，以厂品怡品，以人品怡情 操作建议 精选10首各类型适合做厨房背景音乐的歌曲，制作成专辑《方太厨房背景音乐》，根据音乐风格，可以分别之称时尚版、温情版、浪漫版、经典版 与中国音乐版权协会确定版权问题，简便易行 在各大零售终端进行播放 文化篇－方太厨房专用收音机 专门订做一批方太厨房专用收音机，在防烟、防水、防油等方面具有显著优势 享受各种各样的厨房背景声音，让厨房有声有色 传统厨房设计上片面追求视觉的美观，方太创新地推出听觉上的享受 “厨房专用收音机”本身就是一个很好地概念产品，时尚新颖概念对市场的冲击 是收音机？还是厨具？ 文化篇－方太厨房服饰 当前T型台上的时尚服装还缺少了浓重的一笔——厨房服饰 女性是时尚的主角。在办公室有职业装，聚会有晚礼服，卧室有睡衣之时，女性另外一个重要的舞台——厨房，却缺少了自己的时尚个性服装 方太厨房服饰的推出将获得众多时尚女性的眼球，在追求时尚的今天，女性也不想放弃厨房里的精彩 方太厨房服装不局限于女性，可以推出男士版 厨具与服装共舞？ 活动运作 与某服装品牌合作 也可以进行方太厨房服饰设计大赛，广泛向社会征询设计创意（需要整体性运作），引起市场的广泛关注和支持 在终端卖场活动中，可以邀请模特展示方太厨房服饰 战术解析－时尚篇 与美宝莲产品的品牌互动 时尚、品质、中高档的定位 在女性中的广泛知名度 厨具营销革命：与化妆品的互动营销 方太优质的产品性能，美宝莲产品的精心呵护，让“进厨房的女人不会变成黄脸婆”，让“进厨房的女人不会变成美丽天使” 男士积极购买方太厨具，获取美宝莲产品，给妻子最全面的关爱 让用方太产品的女性获得与美宝莲一样的价值感，让用美宝莲的女性趋向方太的“三品” 战术解析－真情篇 费用预计 传播与沟通 基本原则 追求轰动性和暴光率兼顾的原则，选择覆盖面大、社会影响力强的媒体做一定频次、相当密度的广告诉求；通过公关传播对促销活动进行有效的传播，形成社会热点和新闻事件；注重与电台或电视台有关节目合作 广告与公关 广告主要安排在当地的晚报、畅销消费类大众媒体上 公关传播将主要从预热新闻稿、活动花絮报道、图片新闻、市场评论等角度展开。在媒体的选择上以地区大众/都市类媒体为主，财经营销媒体、中央级媒体上也可以做相应传播 借助第五媒体——手机，进行有奖问题、活动