品控中心-五项主义.ppt

是否真的是“顾客第一” 然而，实际上却并非如此。最近，各行各业都在强调“顾客第一”，并把它作为全公司的主要运动来开展。但是，据我所知，这些公司虽然在全公司推行“顾客第一”运动，却未必真正做到了“顾客第一”。看来，他们对于“顾客第一”的用语还没有真正理解。因此有必要再作具体说明。 工厂接待参观的例子 作者有过许多次机会去参观国内外的工厂。这些工厂在接待参观时，大都是作一遍笼统的介绍，叙述产品是如何如何地生产的，工作又是怎样怎样地顺利展开的等这样一些自负的话。他们显然很自满，很得意，似乎由于某种原因过去的努力，所以才会有今天这样好的结果。相信这些人，不论面对什么样的顾客，不论在何时，都会流畅地进行千篇一律的说明。 这些人虽然是在做认真的介绍，但是他们对“顾客第一”究竟是怎样考虑的呢，这些介绍是否真正体现了“顾客第一”呢？是否忘记了什么呢？ 工厂接待参观的例子 不同的顾客、他们想看、想听，以及想了解的内容是不同的。不去想顾客所想，以及想顾客所想，这难道是顾客第一吗？所以，我自己在介绍工厂情况时，总是根据不同的顾客而变换介绍的内容，而且力求简短扼要，使顾客带着“感动（惊奇）”、“有趣（愉快）”、“期待（想象）”和“生机（活力）”的印象回去。 总之，不能光嘴上喊“顾客第一”，而应弄清楚究竟哪些人是顾客。 四种顾客 谈到顾客第一，必须明确定义究竟哪些人是顾客。在此基础上，再对公司的机构（生产、销售、人事部门）及个人进行分工，化成具体的行动来面向这些顾客。 1 购买本公司产品的人（请不要误解，买产品的人只是第二顾客，使用我们产品的才是真正的顾客——第一顾客）。 具体地说，生产部件的公司，从产品生产到使用的顾客手中，要经历如下过程： 生产部件——送交装配厂商——接受检验——装配组合——装配检验——作为整机卖给中间厂商——销售给用户。其中用户是第一顾客，中间厂商是第二顾客，装配厂商是第三顾客。 顾客 因此，关于“顾客”这个词，有着广泛的意义。我这样认为，即总体上从我们生产方面来看，可以将顾客按层分类成：买进我们产品进行装配的顾客；将组装品商品化的顾客；向用户销售的顾客；最后购买商品供自己使用的用户——真正的顾客。而且，在这些顾客中，又有对我们的产品进行票据（软件）处理和实物（硬件）处理的部门。 另外，除了这些真正的顾客外，还有面向顾客的质量管理方面的研究、开发、设计……服务等过程。而且，在这些过程中又有实物和文书之分。所涉及的这些都是顾客。 顾客 最后，以每一个人为对象来考虑的话，则应明确：“下一道工序就是顾客”。也就是说，每一个人都应把自己的下一道工序看作是自己的顾客。 所以，作者在公司中要求，以每一个人按不同的职位（社长、董事、部长、作业员等），从软件和硬件两方面来明确各自的顾客——下一道工序。这是十分重要的事。 作者在公司经常问部长、课长、作业员们：“下一道工序你的顾客，他们是谁？他们在哪里？他们现在有何困难？他们希望你做些什么？你是否正在为他们做？”不幸的是他们虽然字面面上知道“顾客第一”，“下一道工序就是顾客”，但对怎样具体展开自己的实际业务却知之甚少。 顾客 2 为本公司提供零件、材料、设备、模具等的供应厂商。 如果这些厂商断绝供应，生产将立即停下来。因此，越是大的企业，高层领导就越应提倡各企业之间的相互信任。然而在实际岗位上工作的人却往往这样想：“我是总公司，你只是供应商”。这种颠倒主客关系的现象实际上普遍存在。作为经营者，必须注意这种倾向。 顾客 3 本公司的资金提供者和给予本公司协助的地区行政办公厅，卫生保健、教育、福利机关等。 为本公司运营而提供资金的总公司、股东、金融机构，协助本公司福利、卫生保健的部门，每年提供毕业生的教育机关，以及地区的行政机关等，这些都应看作是我们的顾客。为什么？因为他们是支撑本公司运营的基础。然而很多人却存在反客为主的错误思想。 顾客 4 本公司的员工 从社长的立场来年，公司内的每一位员工，不论他们担任何种职务，都是重要的顾客。因为正是有了这些员工，公司才能进行每天的经营活动。有道是：“企业在于人”。所以一定要把他们重要的顾客。 同样，也可以把社长的立场改换成部长、课长或班长的立场去考虑。 所有的顾客都是上帝吗 企业中，凡是有实际业务经验的人，他们都知道这四种顾客的定义。但是光有认识介不够的，但城结合到实际行动中去。 有了这样的定义，往往会导致这样的情况：一旦遇到问题，就马是用“这是顾客的要求，非做不可，否则会有麻烦”之类的话来申辩。如果领导上下都这么做，是不是就可称得上是真正的顾客的第一了呢？我认为不是，因为顾客的要求有以下两种情形： 1 顾客的要求真正有其必要性。 这一类顾客几乎占绝大多数。对于这一类顾客的要求，全公司上下都应全力以赴地去想办法解决。这些顾客者是善良的上帝。 所有的顾客都