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基于KANO模型的物流服务价值探测研究：以快递业为例 研究目录 一.资料研究 1. KANO模型（原创及改良） 2.快递业服务情况 二.讨论研究 1.快递业服务属性及创新点 三.调查问卷 1.设计问卷 2.小型发放 3.回收修改 4.正式发放 5.回收统计 四.应用SPSS模型数据分析 五.应用KANO分析并改进 六.结题并撰写论文 资料研究 一 KANO模型 Kano模型 Kano将赫兹伯格的理论引入到产品质中来, 对于产品而言,存在四类属性 ： （1）必须属性，这类质量特性存在时顾客满意度不会因此而提高，缺少时却会引起顾客极大不满； （2）单向属性，这类质量特性的重要程度与顾客的满意度成线性关系，即这类质量的增加或改进会带来顾客满意度的相应提高； （3）吸引属性（魅力属性），指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性， 这类质量特性的存在能让顾客得到意外惊喜,即使重要程度不高，也能激发顾客的购买欲望,并且能让顾客十分满意； （4）无关紧要属性，顾客对它们的性能水平不感兴趣。 KANO模型 视图说明 负向（不满意） 图3 防喷器改进指标的I-Kano 模型 卡诺分类和分类指数（责任编辑/易永生） 负向（不满意） 快递的现状 中国快递业经营者被划分大两部分: 邮政快递及非邮政快递。其中,非邮政快递又分国内快递公司及国外快递公司。 快递行业“散、小、弱、差”现象比较明显。主要问题表现为： 一是机械化、自动化程度普遍不高。 二是信息化水平和网络覆盖率低。 三是经营理念和管理体制不适应市场发展的要求 四是专业人才的缺乏 民营企业的代表：圆通快递，申通快递 讨论研究 二 快递服务属性（举例） 限时递(在限定时间内准时送达) 物品能准确地到达收件人 上门取货邮寄服务 客服咨询（电话，网络等） 客户信息保密服务 保价服务（声明价值的3%） 递送人员态度友好、服务专业 处理客户投诉合理及时 服务属性创新点（举例） 特殊日（节假日，生日，结婚纪念日等）代送礼品服务 夜晚收发件服务（运费的10%，费用最高收取额为10元，尾数不足一元不计） 公司品牌带来安全感及信任度 调查问卷 三 设计调查问卷 1 确定问卷分为前言，个人信息，对服务属性的感知和评价三部分。 2 确定问卷调查的份数。 3 样本问卷成形。  　有形性 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1、有现代化的服务设施；2、 服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的服装和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配 可靠性 　　可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5、 公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6、 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7、公司是可靠的；8、能准时地提供所承诺的服务；9、正确记录相关的记录。 响应性 　　 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10、不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间；11、期望他们提供给及时地服务是现实的；12、员工总是愿意帮助顾客；13、 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。 保证性 　　保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14、员工是值得信赖的；15、在从事交易时，顾客会感到放心；16、 员工是礼貌的；17、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 移情性 　　移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18、 公司不会针对顾客提供个别的服务；19、员工不会给与顾客个别的关心；20、 不能期望员工了解顾客的需求；21、公司没有优先考虑顾客的利益；22、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。 SERVQUAL模型 小型发放样本问卷 在学生中发放 回收修改 主要针对问题选项 形成正式问卷 正式发放 研究成员分成两组前往快递公司，医院，律师事务所等地发放正式问卷 回收统计 回收问卷，得到有效问卷 做简要分类和统计 应用SPSS模型数据分析 四