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爱康国宾呼叫中心建设方案V1 2.doc 35页

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云呼叫中心建设项目 中国电信北京分公司 2013年6月 前 言 非常感谢爱康国宾公司给予中国电信股份有限公司北京分公司(以下简称“北京电信”)的关注与信任。在此次的合作中,我们感到非常荣幸。 在固定网络方面,中国电信建设高起点、高标准、高质量的新一代宽带商务智能网络,凭借其强大的网络规模优势、科学的管理和现代的企业运营机制、丰富的经验与不断完善的服务,提供端到端全光智能网络的连接,满足政府、企业、校园、医院等客户的宽带化、可管理、可扩展、可增值的电信级产品。 在移动网络方面,中国电信3G网络全面覆盖,率先提供3G的正式商用,成为全国3G覆盖最好的运营商,为广大客户提供广覆盖、高速率的3G体验。延续中国电信为大客户服务的理念,充分发挥CDMA固有优势,为各个行业开发各具特色的行业应用。 在支撑网络方面,中国电信在企业管理和经营理念等方面都力争与国际接轨,建设了具有国际领先水平的BOSS系统、OA系统,为建设新型现代化企业,机制创新、业务创新、服务创新打下了良好的基础,我们本着合作共赢的理念,与客户共同在信息化建设进程中为社会创造更多的价值。中科软深入研究各行业的业务特色,将互联网技术和“云计算”技术融合在整个产品系列中,根据不同行业的客户特征推出不同的解决方案,以适应多变的需求。 根据前期医疗行业呼叫中心需求的了解,我们进行了深入细致的研究,并结合北京电信呼叫中心系统的网络现状与优势,精心制作了此方案,敬请审阅! 目录 第一章 呼叫中心建设总体规划 3 项目背景 3 项目功能要求 3 实现条件 5 术语定义 6 第二章 呼叫中心系统建设方案 7 方案详细设计 7 网络构架拓扑图 7 呼叫流程(爱康国宾以呼入为主) 8 呼入模式 8 呼出模式 9 应用设计 9 移动办公、分布式部署 9 设计原则 10 第三章 产品优势 11 第四章 呼叫中心系统功能 12 客户管理及弹屏设置 12 功能描述 12 模块功能 12 模块特色 13 应用场景 14 公告、跑马灯 14 功能描述 14 应用场景 15 知识库 15 功能描述 15 模块功能 16 模块优势 17 录音质检 17 模块描述 17 模块功能 18 应用场景 19 掌中呼 20 功能描述 21 应用场景 21 第五章 服务保障 22 全国端到端一站服务 22 大客户服务体系 22 服务项目和内容 23 服务相应计划 23 附件1 RFQ 25 附件2系统高可靠性 28 双备份安全的可靠性保障 28 系统安全 28 信息安全 29 保卫安全 29 场所安全 29 附件3系统安全性设计 31 呼叫中心建设总体规划 项目背景 爱康国宾是中国领先的提供体检和就医服务的健康管理机构。依托旗下健康医疗服务中心、覆盖全国主要城市的合作医院网络和强大的客户服务体系,爱康国宾为个人及团体提供从健检、医疗、家庭医生、慢病管理、健康保险等全方位个性化服务,帮助其全面摆脱亚健康、预防慢性病、解决就医难,为根本提高现代中国人的整体健康水平和生命质量作贡献。同时,爱康国宾为保险公司和医疗机构提供第三方的健康管理服务以及客户关系管理的解决方案。 项目内容:爱康国宾分院400咨询热线 项目规模:预计525,000分钟/月(35家分院,每天100通被叫,平均每通5分钟) 项目功能要求 400热线服务框架流程(图片拉伸放大) 400热线功能要求: IVR功能: 可完整的实现以上的柜架流程; 不限制IVR层级数,不限制IVR语音数量、不限制IVR语音长度; 有单独的时间策略配置,不同时段对应不同的IVR流程; 有完善的IVR API接口,支持WEBSERVICE通讯,支持VBS、JSP等脚本语言编程; 有通话后的满意度调查功能; ACD功能: 分时段转接路由; 技能优先级转接路由; 遇忙转接路由; 超时转接路由; 透传功能: 可将原始主叫方的号码(客户来电号码)透传给最终接起方,并且在报表中可体现; 录音功能: 从电话被人工接起,到客户挂机,有完整的通话录音; 不限制单通录音时长、不限制单通录音数量、不限制录音总时长,不限制录音总数量; 录音至少在可服务器端保留90天; 录音支持在有权限管理的B/S质控管理界面进行质控调听; 录音支持批量压缩、导出、下载; 报表功能: 每通话从中继进线到客户挂机,每阶段均有详细的报表,至少包括中继进线报表、IVR流程中操作报表、接起方通话时长报表、满意度调查报表、录音质控报表; 报表是基于有完善的权限管理功能的B/S管理平台; 管理功能: 有IVR管理界面,可以替换IVR语音、调整时间策略,变更流程中落地号码等; 高可靠性功能; 400运营平台及线路,均需有完整的高可靠性方案; 安全功能: 所有我方业务数据(包括用户来电号码),均隶属为我司商业保密数据,需

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