[管理学]第二章 客户.ppt

思 考 假如你打算买一台笔记本电脑，但不能确定买什么品牌、什么配置，你是如何做的？ 客户满意度的衡量 c=b/a c——客户满意度； b——客户对产品或服务所感知的实际体验； a——客户对产品或服务的期望值。 3．提高客户体验价值 （1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 潜在期望的满意水平与客户忠诚的关系图 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 潜在期望的满意水平与客户忠诚的关系图 客户忠诚度 客户满意度水平 平均忠诚度 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响 客户关系管理 第二章 客户 2.3.1 客户价值的含义 2.客户终身价值的组成 所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV） 是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获 得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品 、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将 这个现金量折为现值 CLV = CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4 + CLV5 + CLV6 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户关系管理 第二章 客户 2.3.1 客户价值的含义 2.客户终身价值的组成 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 指随着时间的推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或讨价还价才购买所获得的收益 CLV6 指客户是公司的一个免费广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益 CLV5 指由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益 CLV4 指交叉销售带来的收益，客户在长时间内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务 CLV3 以后若干时间内重复购买以及由于客户提高购买支出份额，为企业带来的收益 CLV2 指客户初期购买给企业带来的收益 CLV1 客户终身价值，即客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 CLV 含义 变量 客户关系管理 第二章 客户 2.3.1 客户价值的含义 3．影响客户终身价值的因素分析 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 CLV：终生价值的当前值 R：企业每年从客户那里获得的收入 r：贴现率 n：客户关系生命周期的年数 客户关系管理 第二章 客户 2.3.1 客户价值的含义 3．影响客户终身价值的因素分析 贴现率 客户的终生价值与贴现率成反比 客户生命周期 客户的终生价值与客户生命周期成正比 产品被提及率 正面提及会使客户终身价值增大反之会使客户终身价值减少。 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户关系管理 第二章 客户 2.3.1 客户价值的含义 3．影响客户终身价值的因素分析 客户收入的变化 一般客户的终身价值与客户的收入成正比 客户关系的维系成本 适当提高客户维系率，增加客户终身价值 其它因素 影响客户终生价值还有其他的一些因素，如市场的新 进入者以及竞争者退出都有可能影响客户的终生价值。 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客