[管理学]饭店服务礼仪.ppt

酒店服务礼仪 一、酒店服务 二、酒店服务礼仪 一、酒店服务 （一）、前言 学习的心态 空杯心态 鸡尾酒心态 一、酒店服务 （二)、服务质量（含义） 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和 。 服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。 一、酒店服务 （三）酒店服务(service)的含义 第一个字母S，即Smile(微笑) 第二个字母E，即Excellent(出色) 第三个字母R，即Ready(准备好) 第四个字母V，即Viewing(看待) 第五个字母I，即Inviting(邀请) 第六个字母C，即Creating(创造) 第七个字母E ，即Eye(眼光) 一、酒店服务 （四）服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客　　　　　　　　（2）提供各种相应的服务　　　　　　　　（3）回答顾客的问询　　　　　　　　（4）为顾客解决困难　　　　　　　　（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪　　　　　　　　（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 （二）优质服务 规范服务 + 超常服务 = 优质服务 （二）优质服务 优质服务的具体表现 ： 1、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率 二、酒店服务礼仪 第一节、服务礼仪的开篇 让礼一寸，得礼一尺--------曹操 以礼相让，事虽微而获利必大 什么是服务礼仪？ 服务礼仪是律己敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现；对于酒店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识是可以有效地塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼有节、周到、细致等良好的印象，从而形成酒店独特的竞争优势。 第一节 服务礼仪的开篇 商务礼仪约等于酒店利润 第一节 服务礼仪的开篇 酒店服务礼仪包括： （一）仪容仪表礼仪 （二）姿势仪态礼仪 （三）手势动作礼仪 （四）服务语言 （五）社交礼仪 （六）电话礼仪 （七）着装礼仪 第二节 酒店员工的仪容仪表 一、仪容 （一）、头发是你们的第二张脸 在酒店，员工头发的要求？ 头发要梳理整齐，保持自 然色，肩部不要残留断头 发和头皮屑。 ， （一）、头发是你们的第二张脸 1、头发的颜色： 自然色——黑头发 染发——黑色或深色调 2、女士的要求： 刘海，前不能遮眉 长发：（及肩的）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴。 短发：（不及肩） （一）、头发是你们的第二张脸 3、男士的要求： 三不过：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领 ， （二）、容光焕发全靠脸 女士上岗前必须化淡妆。 注意不能化浓妆 男士上岗前需清洁面部 注意：要修剪鼻毛和 剃胡须 (三)、牙齿 牙齿的清洁是酒店员工仪表仪容美得重要部分，而不洁的牙齿被认为是交际中的障碍。 保持牙齿的清洁卫生要做到 坚持每天刷牙漱口 三顿饭后都要刷牙或漱口 尽量少抽烟，不喝浓茶 （四）、酒店员工手脚要干净 1、服装要整齐，大方、得体。 2、制服要经常替换，不能有破损。 3、不准留长指甲和着指甲油。 问题：如何检查指甲？怎样的指甲才合格？ 4、只可带手表和戒指一只。卡通手表不能带，会叫唤的电子手表不能带，广告手表不能带，异形手表不能带。 （四）、酒店员工手脚要干净 5、袜子要求： 女士着裙装时穿肉色长袜。（备用袜） 男士穿黑色或深色短袜。注意不能穿白色袜子 6、鞋子：保持皮鞋的整结、光亮。注意不能穿运动鞋 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 1、微笑的作用 （1）沟通功能 微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著 。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。 （2）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态