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中铁联合旅行社呼叫中心方案.docx 6页

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中铁联合旅行社呼叫中心业务方案客户需求分析初步了解客户需求如下中铁联合旅行社各地服务机构向外提供订票及旅游咨询服务,为提升服务感知,需要向游客提供统一服务号码,并通过语音导航将游客需求接续到对应省市的服务机构。中铁联合旅行社呼叫中心方案针对中铁联合旅行社的需求,北京电信为中铁联合旅行社提供了灵活、高效、经济的呼叫中心解决方案。具体如下:方案拓扑图图1系统拓扑图如图1,电信云呼叫中心平台位于北京电信5A级机房—兆维大厦机房,中铁联合旅行社位于全国的服务机构通过internet接入呼叫中心,使用相应的呼叫中心服务。中铁联合旅行社对外提供统一的4008服务号码,游客拨打服务号码后进入电信为客户定制的语音服务流程,提示用户选择所需服务的区域,游客选择后,系统自动接续到对应服务区域的服务网点坐席,如果存在多服务坐席,呼叫中心按照排队规则接续到空闲坐席。若服务点座席全忙,系统自动将游客的呼叫加入队列,并提示游客等待,或建议用户留言。座席可随时查听留言,并回拨客户。呼叫中心平台自动记录主叫方与座席的通话语音记录、号码记录等相关信息,并提供录音系统以供查询和服务质量考核。服务座席仅需配备电脑+网络+耳麦即可提供服务,不需要开通到运营商电话中继。北京电信云呼叫中心产品特点北京电信云呼叫中心产品功能表1呼叫中心产品功能座席服务类型服务内容标准服务基础型含呼入呼出路由,10个以内技能组,3层IVR语音菜单,保留一个月全程录音。增强型在基础型服务内容的基础上添加联系人管理,弹屏,服务记录,公告,跑马灯等功能。增值服务录音保存时长标准服务中包括1个月的录音保存时长,若需更长的保存时间,可使用此服务IVR流程定制开发标准服务中包含三层IVR分类菜单,如有更丰富的IVR需求可单独定制开发知识库提供知识库功能录音质检提供座席电话录音质检功能工单提供业务受理和工单流转等基本流程管理功能电话回访包含活动配置、数据管理、问卷、回访管理等服务电话营销包含活动配置、数据管理、问卷、商机管理等服务短信功能外呼全网短信,近期提供其他功能定制开发根据客户个性化需求单独提供方案优势与自建呼叫中心对比优势表1 自建呼叫中心与云呼叫中心其他功能对比表对比项自建呼叫中心云呼叫中心适合规模大型(1000坐席以上)中小型(1000席以下)厂商选择可提供传统呼叫中心的厂商和系统集成商多新型呼叫中心,能提供运营能力的厂商少,多数为运营商建设成本初期需较高的一次性投入,后期需要投入成本包括维保、扩容、能耗以及技术维护人员的人工成本租用模式,初期成本为零,成本以租用费的模式分期投入,坐席可增可减,可有效控制成本支出建设周期建设周期长,一般需要2-3个月的建设周期由于没有软硬件的安装调测,数据开通及配置仅需1周时间维护工作需要自备技术人员或租用建设厂家的技术人员无需配备技术人员扩展能力一旦建设完成,支撑坐席能力固定,扩容工作复杂坐席可随意增减坐席灵活性必须在固定工作空间,坐席无法移动,坐席电话仅能使用固定电话支持坐席分布式部署,坐席可随意选择固话、手机、VOIP电话作为坐席电话,只要有网络就能提供坐席服务安全稳定性出现故障,需要厂家维护人员到达现场解决,故障恢复周期长呼叫中心放在专业的电信机房,可保证7*24小时的稳定运行北京电信服务品质社会公信力公信力如同基石,公众的信任是企业的基础,企业的经营战略、发展战略、以及企业的品牌战略,都离不开长期的诚信行为。自2002年成立至今,北京电信一直将维护好诚信和以诚信为基础的公信力作为企业生存之道的重中之重。北京电信云呼叫中心秉承全面创新、求真务实、以人为本、共创价值的核心价值观和用户至上、用心服务的服务理念,无论在安全方面、运营方面还是客户服务及维护方面,都争做同行业一流产品,真正做到省心、省时、省力、省事。作为北京电信重点培育产品,云呼叫中心享受运营商级别的双备份安全可靠性保障。在系统安全方面,云呼叫中心采用多节点互为备份呼叫中心体系结构,通过双备份路由系统、双备份服务器系统、双备份电源系统等全力保证服务质量。在信息安全方面,云呼叫中心为用户提供强大且完备的信息安全服务体系,通过路由与防火墙及信息加密系统保证用户数据的安全性和保密性。在保卫安全方面,云呼叫中心的平台及业务数据全部托管在北京电信核心机房,并配有7×24小时经警值班、闭路电视监控系统和完善的机房检查制度。在场所安全方面,云呼叫中心所处的核心机房属国家级电信机楼,具备八级抗震能力,且配有自动消防系统和独立门禁系统。一点式受理一站式服务目前,绝大多数服务企业都会选择一个全国统一的4008电话,对于使用呼叫中心的企业来说更是如此。一方面,4008电话是企业信息化系统中不可或缺的一部分。另一方面,它也可以说是企业无形资产的一枚具有标志性意义的符号。因此,4008电话和云呼叫中心产品的绑定是非常必

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