[经管营销]走向成功的导购.ppt

店铺运营标准 课程回顾 什么是标准 建立标准的目的和意义 店铺运营标准的具体内容 营业中不得出现的行为 店铺运营标准 在现代服务理念中，导购的角色已从商业化的推销员、售货员扩展到公益色彩更强的服务员，服务功能逐渐强于销售功能。顾客也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购在这个过程中扮演着非常重要的角色。 导购面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在顾客的眼中就代表着店铺的服务风格与精神面貌。因此，导购们必须认识到自己是店铺的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 导购对店铺的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向顾客介绍商品、进行销售的过程当中，应做出详细介绍，如果顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给顾客更多的购买理由。 只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。 因此，一位优秀的导购，不仅要在服务、业绩上有更好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议。 在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购，我要做一名“服务大使”。 导购小军的成长轨迹 刘小军是北京十大杰出青年之一，目前已经是一个拥有200家著名连锁店的老板。但这么成功的一个老板，却是从一名普通导购的销售服务工作中成长起来的。 想起那几年每天挥汗如雨地搬箱子，擦柜台，向顾客介绍产品的日子，刘小军仍感到无比自豪。虽然导购的工作很苦很累，但刘小军却从不抱怨，他相信只要不断学习、不断努力，就一定会有出人头地的一天。 刘小军非常谦虚好学，经常与同事交流销售的技巧和服务的心得，还把自己在工作中遇到的问题、解决的方法，以及一些关于店铺发展的建议，写成一份又一份“建议书”，及时提交给上级领导，而这些建议大部分都被公司采纳。 先做一名出色的导购，然后晋升到公司的管理层，最后达成自己创业的梦想，这是刘小军给自己规划的成长蓝图。事实上，他也是朝着这些目标不断前进的。 “你可以怀疑我的智力，但不能怀疑我的毅力。”工作后的二十多年时间里，刘小军一直坚持自学、进修，不仅获得了市场营销的学士学位，还拥有经济管理学专业背景，现在仍在不断充实经营管理方面的专业知识。 建议大家一起大声念一遍 良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定了一个导购人员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。 任何一个公司花钱雇人，赋予员工的不仅是一份工作，更是一种责任，“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节，从小处做起。最优秀的导购必定是最具有责任感的导购。 导购人员在与顾客的交流中，要学会忍耐和尊重，学会倾听。一分耕耘，一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方，诚实介绍企业和产品，实事求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对顾客的承诺。 服务是导购的立身之本，它贯穿销售全过程，是日趋成熟市场的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受，成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，吸取教训，不断总结。 记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。 一名导购人员必须充满自信，乐观向上，要学会念一门“生意经”，逐步体现职业的专业性。只有不断地学习和积累，拥有必需的知识储备，培养对公司、商场、产品的绝对信心，才能自信。 做任何一份工作,都要承受工作带来的压力,导购工作更是如此:工作时间长,底薪低,辛苦等等----职业性质决定了不可改变的游戏规则.然而,导购工作虽然辛苦,但也是世界上最有前途的职业.一位销售大师曾说过:”只要你拥有成功销售的能力,你就拥有白手起家成为亿万富翁的可能.” 所谓行行出状元,只要在日复一日的导购工作中不断学习,不断磨练和提升,你就一定能成为超级导购,成就辉煌人生! 导购要让顾客认可你的商品,必须先了解自己的商品,对商品独特的卖点进行提炼,同时通过对顾客真正需求的挖掘,进行有效的商品展示,激发顾客的购买兴趣. 同样的商品,摆放不一样,就会产生截然不同的销售效果.出色的店铺陈列设计会在瞬间吸引人们的目光,从而使所展示的商品得到更多的关注.店铺陈列是展示商品形象,吸引顾客眼球的重要手段. 出色的导购应该懂得分析顾客的购买特点,了解顾客的消费心理,增进与顾客之间的良性关系,