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客户服务部工作手册()
广州银行大厦客户服务中心 文件编号： CD-2011新
客户服务部工作手册
审核：
批准：
日期：二零一一年七月 工作手册说明
本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是中心法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其它仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
中心应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有中心或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核同意后应适时纳入本手册。
本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。
广州银行大厦客户服务中心客户服务部工作手册
文件修改控制 编号 版本 编制： 审核： 批准： 时间： 页次
文件编号 修改条款 修改日期 修改人 审核 批准 标题 编号
第一章、部门架构及岗位职责 CD-01
1、客户服务部人员框架图…………………………………………………………………………8
2、客户服务部职能及各岗位人员职责…………………………………………………………10
第二章、 管理规程 CD-02
1、业户进驻办理规程……………………………………………………………………… 18
2、业户装修办理规程……………………………………………………………………21
3、业户迁入办理规程……………………………………………………………………… 27
4、业户撤场办理规程……………………………………………………………………… 29
5、接待规程………………………………………………………………………………… 30
6、业户投诉、报修处理工作规程………………………………………………………… 31
7、回访规程………………………………………………………………………………… 33
8、信函报刊杂志规范规程……………………………………………………………………… 34
9、 客户信息传递与沟通管理规范规程………………………………………………………… 35
10、有偿服务管理规范规程…………………………………………………………36
11、服务收费管理规范规程……………………………………………………………………. 38
12、前台服务操作规范规程…………………………………………………………………… 39
13、公共场地使用管理规程………………………………………………………………… 41
14、日常巡查工作规程………………………………………………………………………43
15、清洁工作规程……………………………………………………………………………45
16、特殊项目清洁工序操作规程……………………………………………………………47
17、清洁工作检查规程………………………………………………………………………49
18、绿化带（盆景）养护规程………………………………………………………………51
19、钥匙管理规程……………………………………………………………………………53
第三章、 操作流程图 CD-03
1、交楼 / 进驻流程图…………………………………………………………………
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