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复 制 卓 越 店 长　　　二零零九年九月 * * 二、单店卓越绩效模型及店长的核心作用 （一）、案例：美国沃尔格林连锁店冠军店长创造的奇迹 （二）、连锁服务业国际标杆研究 1、哈佛商学院的标杆研究：单店卓越绩效模型 2、盖洛普公司的标杆研究：店长的核心作用 （一）、案例：美国沃尔格林连锁店冠军店长创造的奇迹 二、单店卓越绩效模型及店长的核心作用 一个成立于1901年只有100平米营业面积的社区药店，通过100多年的发展，成为美国最受尊重的企业之一，年销售额422亿美元，单店年销售额850万美元，连锁门店超过6000家，远景规划2010年门店达到7000家，成为全球药店的行业金标准。 美国沃尔格林连锁店 （一）、案例：美国沃尔格林连锁店冠军店长创造的奇迹 二、单店卓越绩效模型及店长的核心作用 二、单店卓越绩效模型及店长的核心作用 （一）、案例：美国沃尔格林连锁店冠军店长创造的奇迹 加利福尼亚州圣何塞的第842家分店 月度吉列除臭剂销售比赛，全国平均成绩是300瓶。马吉特·考尔一个月卖1600瓶。无论什么商品，她的销售额始终超过全国平均水平的5倍以上。 马吉特·考尔原籍印度，随丈夫到美国才三年多。 她在这里工作了3年，可只是最近才因为业绩超群而引起总部注意。到底怎么回事？ 二、单店卓越绩效模型及店长的核心作用 （一）、案例：美国沃尔格林连锁店冠军店长创造的奇迹 分店店长吉姆到任后所做的工作 1） 2） 案例研究发现： 二、单店卓越绩效模型及店长的核心作用 （一）、案例：美国沃尔格林连锁店冠军店长创造的奇迹 案例背后的逻辑 店长的独特贡献就是帮助员工提高绩效。 　　店长可能还有其它职责，如销售等，但就其工作中的管理职责而言，他的成败取决于能否使员工在他的领导下比在别人的领导下效率更高。卓越店长说，要做到这一点，唯一的办法是使你的员工相信，他们的成功是你的首要目标。 天长日久，员工就会确信，店长最关心的是如何帮助你获得最大的成功。公司的目标退到了后排，取而代之的是你和你的成功。 　　由于对此坚信不疑，员工就欣然为店长两肋插刀。该下班时不下班，放弃跳槽机会，与店长同甘共苦，共患难。 二、单店卓越绩效模型及店长的核心作用 （一）、案例：美国沃尔格林连锁店冠军店长创造的奇迹 案例背后的逻辑 　　并不是说，卓越店长对你放弃原则，一团和气。事实上，相对于一些平庸的经理，他对你更为严格。 　　卓越店长就这样调和对公司和员工的双重义务。 卓越店长的一个独特才干是从别人身上的点滴进步中获得满足感。因为他们独特的大脑布线使他们对你充满好奇，并欣然想象如何创造一个好的环境，使你取得最大的成功。这一才干成为“教练”的本能。 采访的卓越店长都有这一才干，无论在什么情况下，他们的第一反应总是考虑员工个人，以及如何提供支持来帮助他成功。你会抓紧了解你手下的每位员工，设法帮他们用合适的方式，在合适的时间和地点成功。 二、单店卓越绩效模型及店长的核心作用 （二）、连锁服务业国际标杆研究 资料来源:哈佛商学院服务管理教授詹姆斯等的实证研究 员工满意度 员工忠诚度 客户满意度 客户忠诚度 生产率 产出质量 服务质量 1、哈佛商学院的标杆研究：单店卓越绩效模型 资料来源:哈佛商学院服务管理教授詹姆斯等的实证研究 员工满意度 员工忠诚度 客户满意度 客户忠诚度 生产率 产出质量 服务质量 如何打造敬业员工 如何提高运营效率和服务品质 二、单店卓越绩效模型及店长的核心作用 （二）、连锁服务业国际标杆研究 1、哈佛商学院的标杆研究：单店卓越绩效模型 丽嘉酒店案例分析 酒店 赢利 客户满意度 员工满意度 金字塔式管理模式 二、单店卓越绩效模型及店长的核心作用 （二）、连锁服务业国际标杆研究 1、哈佛商学院的标杆研究：单店卓越绩效模型 上海丽嘉总经理狄高 志把70%左右的工作 时间投入在与800名 绅士淑女有关的事务 方面！ 黄金标准之二——座右铭（Motto） 我们是淑女和绅士，我们在为淑女和绅士服务。 员工只有得到了来自领导１００％的尊重和服务，并且亲身体会到了这种尊重和服务，才能在面对客户时将尊重和服务有效地传递。 连续三届亚洲最佳雇主调研问卷里，关于“对公司哪一方面最满意”的回答，上海波特曼丽嘉被调查到的员工们一致填写：“酒店把我们当绅士淑女看待。” 丽嘉酒店案例分析 二、单店卓越绩效模型及店长的核心作用 （二）、连锁服务业国际标杆研究 1、哈佛商学院的标杆研究：单店卓越绩效模型 二、单店卓越绩效模型及店长的核心作用 （二）、连锁服务业国际标杆研究 2、盖洛普公司的标杆研究：店长的核心作用 有才干的员工需要优秀经理（店长）。一个有才干的员工加入一家公司