[幽默]小旅馆捧得五星大奖.doc

小旅馆捧得五星大奖　2009-8-29 11:35:00| By: 南岛泅客 0 推荐 　　在一个人口只有180人、距离最近的城市还有100多千米的小镇，开设一家用餐要100美元、住宿要300美元的小旅馆，而且从来不打广告……这一切似乎是在做梦。但是在现实生活中，美国一名叫欧康诺(Patrick O’Connell)的厨师，就开设了这样的一家小旅馆。他不仅使小旅馆顽强地生存了下来，而且还在美国的餐饮业界夺下第一名。 　　与小华盛顿旅馆相比，天堂名列第二 　　欧康诺的这家“小华盛顿旅馆”(Inn at Little Washington)，开在距离美国首都车程90分钟之远的小华盛顿镇。1978年，欧康诺与一位合伙人，租下一间废弃仓库，开始经营小华盛顿旅馆。当时镇上连一间杂货店也没有，最近的一家餐厅远在60千米之外。 　　由于小华盛顿镇地处偏远，25年后的今天，镇上的人口依然没有改变，但是，小华盛顿旅馆却有了很大的不同。旅馆的员工人数由当初的两人增加到现在的100多人。由于旅馆的餐饮与服务非常出色，旅馆的100个座位及14个房间都极为抢手，顾客需要在几个星期，甚至几个月前就预定。有些顾客乘坐大型豪华轿车，甚至直升机前来，也常有名人和国外游客造访，每年为旅馆带进数百万美元的进账。 　　也就是这个小旅馆，美国餐饮业界的大小奖项它几乎都已经得过，奖项横跨美食、住宿及服务。就连美国餐饮业界的奥斯卡奖“比尔德基金会”(James Beard Foundation)，都曾经颁发年度餐厅奖及年度主厨奖给小华盛顿旅馆。而在知名的Zagat美食指南中，小华盛顿旅馆成为有史以来首次获得满分的餐厅，2003年再度名列全美第一。该指南称，与小华盛顿旅馆相比较，“天堂名列第二，而且两者间的差距尚远”。小华盛顿旅馆也是第一个同时获得《汽车旅游指南》(Mobil Travel Guide)餐饮和住宿双料五星级奖项的旅馆。 　　从不吝啬向外界透露食谱的欧康诺相信，经营旅馆是一种艺术表演，跟一部电影和一场演奏会一样，运筹管理的人需要掌控所有的细节，参与演出的人，则需要具有狂热和扎实的功夫，才能为观众做一场完美的演出。 　　为顾客的心情打分 　　最近在接受《公司》(Inc.)杂志专访时，欧康诺说：“把注意的范围推到极限，就是非常好的顾客服务。”他要求的客服标准，不只是满足顾客的需求，甚至要超出顾客的预期。举例而言，就连用餐顾客的整体心情，都是旅馆必须照顾到的一个细节。 　　当顾客踏进小华盛顿旅馆的餐厅时，带位者第一件要做的事情，就是为顾客的心情评分。小华盛顿旅馆设定了1～10的评分系统，7分以下表示顾客的心情不佳，带位者观察顾客上门的心情后，将这个评分输入电脑，分数会出现在顾客的点菜单、也会贴在厨房的公告栏上，所有的员工都能看到评分，并且根据评分调整自己的行为。欧康诺的目标是，没有任何顾客离开时，心情的分数会低于9。 　　欧康诺表示，如果顾客在来餐厅的途中遇到大塞车或者与另一半有了争执，旅馆需要把这些问题都视为自己的份内事。所有的员工，都以提高顾客的心情评分为目标，他们可能会适时赠送顾客一瓶香槟、双份甜点、请老板亲自出来招呼，或者提供顾客参观餐厅著名的厨房，给予顾客一些额外的惊喜，好把他们快快乐乐送出门。 　　不断给顾客惊喜 　　同样为了给予顾客惊喜的感觉，餐厅还做到了天天换菜单的高要求。每个星期五，餐厅都会举办菜单发展研讨会，每名在厨房工作的员工，都必须提出一个菜色新构想，然后其他同事会给予回馈，由整个工作团队一起脑力激荡，为下星期更换菜单做准备。 　　为了激发创意，欧康诺雇用的员工来自17个国家，而且餐厅不仅自己栽种食材，也与当地的菜商合作，当菜商有特别的食材或想法时也会打电话告知餐厅。 　　此外，旅馆的装潢也以为顾客创造惊喜为目标。虽然身处乡村，但小华盛顿旅馆却不输给大城市的高级饭店。这个屋龄100多年的两层楼建筑，由曾经为英国王室进行室内装潢的伦敦知名设计师掌舵，室内处处可见19世纪的古董。而在天花板上还珍藏了1.5万瓶来自世界各地的好酒。欧康诺认为，豪华的装潢在穷乡僻野中让顾客眼睛一亮，顾客在离开旅馆之前有不少可以让他们心情指数升高的理由。 　　永远不对顾客说“不！” 　　在面对顾客时，欧康诺严禁员工使用“不”这个字。这条规则背后的哲学是，提供服务就是尽可能满足顾客的需求，因此，旅馆的住宿者，全天24小时都可以随时点餐，旅馆也没有客房服务项目表，柜台任何时候都有一名员工专门负责完成房客的各种要求。房客遇到问题时，不会得到“我们不提供这种服务”的冷漠式回应，而是尽量为房客想办法。例如，如果顾客要求，旅馆会为小婴儿专门准备一份有机食品餐点。 　　“我不知道”这句话，也在员工的禁用语之列。因此，服务生在受训满一年以前，除了告知顾客厕所在哪里，以及现在几点