管理沟通事务演示文稿.ppt

这种沟通技能有助于放松对方的心理戒备、加强沟通、建立信任并鼓励合作。 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 －提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 提出问题 问题类型 封闭式 开放式 有效提问：问题举例 开放式问题特点 1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子： 你今天过得如何？ 这为什么是个好计划？ 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题？ 这要花多少时间？ 封闭式问题的特点 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论 封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 这有任何问题吗？ 这样能准时到达吗？ 引导式提问 “先生您是要钻戒还是要项链？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒吗？” “这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？” 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 －概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 概括总结 为什么? 助于积极地倾听 表达自己的兴趣 鼓励更多的想法 使自己保持中立 怎么做? 简要复述参与者的观点 概括总结 导入概括的引导词，例如： “到目前为止你对两个问题表示了关注……” “如果我没听错的话你是说……” “到目前为止我们在……问题上达成了一致。” 沟通管理实务 沟通的定义有126种之多，选几个如下： 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。 沟通的定义 定义的基本分类： 1. 描述性定义：把被定义的事务描述出来，解决一个是什么的问题。 2. 规范性定义：着眼于应该是什么，它以目标为起点，推演出应采取的措施或行为 。 沟通的定义 前面的几个定义按照描述性和规范性分类： 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。（描述性定义） 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。（半描述半规范） 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。（规范性定义） 沟通的定义 人类是沟通的动物, 管理者70%的时间用于与人沟通。 沟通是自我的边界 哲学家说：语言是生命的边界 沟通范围决定人的力量 沟通是权力的表达，是影响他人的主要工具 交往的范围决定自我的结构 沟通的意义 沟通的意义 人力资源 资金资源 物质资源 信息资源 来自环境的投入 计划 组织 领导 控制 全 面 沟 通 组织目标 管理技能 概念技能 人际技能 技术技能 高层管理 中层管理 低层管理 目标关注 VS 目标迷失 角色定位 VS 角色迷失 沟通的基本原则 正式书面（项目章程或管理计划） 非正式书面（管理笔记、备忘录） 正式口头（讲演、介绍） 非正式口头（谈话） 语言之外的沟通（信号灯、肢体语言） 沟通的方法 沟通的模型 发送者 编码者 信息 解码者 接收者 个性滤网 理解力滤网 理解力滤网 个性滤网 发送者的经验区域 接收者的经验区域 反馈 干扰 干扰 X理论 Y理论 激励理论：XY理论 Douglas M· Mc Gregor 1906－1964 激励因素 保健因素 激励理论：双因素理论 50% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50% 频率 安全保障 地位 与下属的关系 个人生活 同事关系 薪金 工作条件 与主管的关系 监督 公司政策和行政管理 成长 晋升 责任 工作本身 认可 成就 导致极端不满意的因素 （这些因素代表了1844个工作事件） 导致极端满意的因素 （这些因素代表了175