[从业资格考试]座席员电话沟通技巧培训讲义.ppt

电话沟通技巧培训 干扰倾听因素 避免干扰 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户的问题 适度、适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 语言技巧 坚持使用普通话 声音技巧 礼貌用语 使用适当的语言 客户服务忌语 沟通技巧 表达技巧 服务规范用语 电话订货标准语气语态 电话订货标准礼貌用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 谢谢！ 1 呼出开始语 呼出结束语 客户报货完毕时 与客户确认实配数 3 4 5 2 客户报货时 确认客户实配数 标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有停顿。 确认客户订货金额 标准用语：您本次共配XX条，金额是XXXX元。（确切的数字） 客户认为配送量太少 标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请您谅解！ 客户仍然不接受 标准用语：没关系！我们会记录下您的实际需求，如果您还有其他问题，请与你的客户经理联系好吗？ 客户报货时 呼出结束语 客户报货完毕时 与客户确认实配数 2 3 4 5 1 呼出开始语 结束语 标准用语：感谢您的订货，再见！ 严属机密　不得外传 * * 杭州凌天 2008-6 干扰倾听 的四大因素 1 2 3 4 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 产生原因 具体表现 处理技巧 座席员与座席员之间间隔距离较短 在接听电话时，有的座席员声音太大 把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到 常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离 在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听 学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上 周围影响案例： 产生原因 具体表现 处理技巧 在客户反映问题时，有些问题非常相象 客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似 客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定 急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 迫不及待案例： 具体表现 处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务 情感过滤案例： 具体表现 处理技巧 精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 说明 客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。 案例录音： 归纳客户 的问题 适度适时 打断