[企业管理]见习导购入职培训.ppt

合肥森马销售部 导购认识篇 导购服务篇 导购概述 专业服务形象 导购销售注意事项 导购概述 一、导购的角色定位 二、导购的工作职责 三、转正晋升流程图 四、导购日常工作流程 导购的定义: 向顾客解释某种商品能给他们带来的实 际好处，直到顾客发自内心想购买这件东西 导购具备的素质： 导购入门五点通: 万事开头难：不要害怕 切忌经验主义：不要自以为是 专家变杂家：不能单恋一支花 平凡到卓越：销量不是唯一 关注细节：成功捷径 导购专业销售技巧模型: 向顾客推销自己（卖产品不如卖自己） 向顾客推销利益 向顾客推销产品 着装 整齐、干净的服装和鞋； 着装大方、符合卖场和礼仪要求； 服装需要每日熨烫，每周至少清洗一次； 任何时候不得背心、穿拖鞋进入办公区域。 妆容 女生： 妆容（口红、粉底、眼影、腮红、亮粉），不得使用有色指甲油。 妆容 男生： 干净、整洁、无胡须； 面部可适量用护肤霜； 冬季可使用润唇膏，以防止嘴唇干裂； 建议夏天喷香水。 头发 头发 整齐清洁、不可有头屑； 可适度染发和卷烫，发型要时尚、新潮。 饰品 饰品 饰物：小巧、精致，符合森马的形象；不可佩戴夸张的首饰，通常情况下，数量不要超过五件； 项链：只能佩戴一条不夸张的项链； 手：保持指甲清洁，不留过长指甲； 戒指：只可以戴一枚小巧不夸张型的戒指； 胸牌：端正佩戴在左胸前。 身体清洁 常洗澡，冬天每周2-3次，夏天每天一次，以保持身体清洁无异味。 口腔卫生 应注意口腔的异味，要早晚刷牙，饭后漱口。如果食用有强烈味道的食物，可在上班前嚼些口香糖。 走姿 对走姿的要求是身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀； 上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍微前倾、两臂自然摆动。 接递物品 接物时，两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢； 递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物。 微妙的身体语言 甜美的微笑； 专注的眼神； 得体的举止。 其他 站立时不可依靠任何物品； 不可双手交叉于胸前或背后，不可把手插入口袋； 不可在店铺内唱歌，大声喧哗、跳舞； 上班时不可吃口香糖或刺激性食物； 休息或饭后应先补彩妆再进入店堂； 不做不雅观的动作，如：挖鼻孔、挑牙缝等； 不可随地吐痰、扔东西等； 上班时不可携带手机或其他通讯器材。 销售淡场时我们该做什么？ 1、收银员带头活跃店铺的氛围； 2、主动整理服饰和清洁货场卫生，保证店铺有一个洁爽的环境； 3、积极的补货，保持货场内货品的丰富感。 销售旺场时我们又该如何应对？ 1、导购员动作快捷，及时补位； 2、控制货品的流失； 3、坚持团队利益第一的观念，注意人员之间的配合； 例如：当店里人很多时，有一位顾客走到你所负责的区域选购了一件衣服，但是他表示还想搭配一条裤子，由于店铺人多，同事无法及时补位。此时，你应该把这笔业务交接给裤区同事，而不是带着他去选购。这样既增加了团队之间的协作，也避免了本区位货品的流失。 4、服从领班或店长有关用餐时间的安排； 5、交接班时同事之间要保持“客人第一”的精神。 服务三要素 我们在店铺售前服务中必须了解、做到什么？ 对于售前服务，我们应该做好哪些准备？ 1、自身准备 2、卖场准备 对于我们自身应做好哪些准备？ 一、心理准备 二、行为准备 三、知识准备 一、心理准备 热忱 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 二、行为准备 服饰美 修饰美 举止美 情绪美 情绪美 三、知识准备 1、陈列知识 2、货品知识 2、即时信息 卖场准备 一、导购服务七步曲 二、服务技巧 导购服务七步曲 导购服务七步曲 1.迎宾 2.留意顾客需求，主动提供服务 3.（邀请）鼓励顾客试衣 4.安排付款及售卖服务 5.收银台服务 6.改裤服务 7.送客服务 导购服务七步曲 一、迎宾 1.做到以客为先——顾客进门3秒钟内立即上前打招呼 2.亲切笑容+目光接触+招呼语 注意事项 1.先敬罗衣后敬人（切忌以貌取人） 2.不理睬顾客，只顾做自己的工作 导购服务七步曲 二、留意顾客需求，主动提供服务 1.主动询问顾客需要 2.主动展示货品 3.主动介绍货品特点，优点，好处 4.主动帮助顾客搭配 5.主动介绍推广减价货品，细心聆听及发问 导购服务七步曲 注意事项 1.尾随顾客，不停的跟客人说话，令顾客产生压迫感，觉得不自然 2.妄下判断，加入自己的个人意见 3.强迫顾客接受我们的意见 4.不理会客人需要而胡乱介绍 导购服务七步曲 三、邀请、鼓励顾客试衣 1.鼓励顾客试衣，主动替顾客量尺码 2.用邀请的手势邀请顾客到试衣间或作交播式服务 3.替顾客解开货品纽扣，拉开拉锁，