商场服务基本礼仪培训讲座PPT推荐.pptVIP

第一节 商场服务基本礼仪 教学目标： 1、商场的含义 2、商场服务基本礼仪：购物环境、仪表仪容规范、文明用语、举止规范、服务周到等 阅读案例 农夫和营业员 《乾隆趣释“夫”字》：“农夫是耕田之人，上写土字，下加人字。轿夫肩上扛竿，写人字后，再加二根竿子。孔夫子上懂天文，下知地理，这个夫字是先写天字，然后出头便是了。夫妻是两个人，先写二字，后加人字。匹夫是指大丈夫，这个夫字是先写一字，再加大字便是。” 买伞风波 案例：买伞风波2002年8月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。 这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。 而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递