茶楼礼仪培训1.pptVIP

培训讲师：秦 楠 Q Q：280181215 微笑是无价之宝，是不能用价值来 衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。 三、微笑对工作的益处 对主管的益处： 公式：出类拔萃 + 融洽合群 = 成功 出类拔萃：个人能力、工作能力 融洽合群：良好的人际关系 人际关系：从微笑开始 公式：成功 = 20%能力 + 80%人际关系 对上级…… 客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。 微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。 四、微笑的作用 笑是没有副作用的镇定剂—消除紧张、疲劳。 微笑是人际关系、人际交往中最简单、最积极、最乐于被人接受的一种方式，它代表着：友善、亲切、关怀，它同时也是一张种表白。 表白： ——我对你怀着敬意 ——我喜欢你 ——见到你很高兴 ——你使我快乐 ——给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快 和温暖的感受 寻找我们的平衡点 （艾森豪威尔） 怎样防止别人偷走你的微笑？ 练习： 请大家两手交叉握住，看看你是左手拇指在上，还是右手拇指在上？ 右脑发达：图画能力强、感性； 左脑发达：逻辑思维、决策等能力优。” 请大家做双手交叉练习 用另一种习惯， 跳出自己惯有的思维圈， 你就会越来越快乐！” 微笑服务的魅力 明天又是新的一天 有时候，我们感觉不到 我们想要的感觉 有时候，我们获取不到 我们想要获取的东西  有的时候，发生的事情并不合情合理 有时候，生活把我们扯入 我们自己无法控制的局面 正是在这些时候我们最需要有人能默默地理解我们并成为我们的坚强后盾我要你知道 无论在哪一方面我都坚定不渝地支持你你要记住：尽管目前的处境也许是困难重重但明天又是新的一天 恰当的微笑应该是这样： 微笑的三结合 七、服务中的三个微笑 迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。 让顾客 感到茶水里的热情实训：我端的不是茶，而是热情 服务中的微笑： 无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。 比如： 客人到茶楼喝茶，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进茶楼，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。 送别客人时的微笑： 客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着茶楼的微笑。 结论： 这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。 八、如何培训微笑 有效的培训方法： －在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标有6个字“今天我对客人微笑了吗？”。 －晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。 －制定明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。 －强化训练。 员工面对面微笑练习。 用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。 对于个别冷脸于下班后单独训练。 对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一 个最佳笑星。 让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱 离冷脸行列。 只要我们的微笑能象呼吸那样自然，象灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心不满意吗？ 九、微笑练习 练习要求： 通过以下练习、演练、要求员 工掌握微笑的三个步骤。 4、你在什么岗位工作？ 你如何做到微笑服务？ 做角色练习 一起微笑吧，从现在开始！ 第一部分职