中国旅游星级饭店访查规范评分标准.doc

天津市星级别饭店访查规范 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 PAGE 20 PAGE 35 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 中国旅游星级饭店访查规范评分标准 表A.1 评分总表 页码 项 目 标准得分 实际得分 达标率 前 厅 6 总机 7 7 *预订 11 8 门卫行李—到店 9 9 登记入住 11 10 *叫醒服务 5 11 礼宾/问讯服务 10 12 结帐服务 8 13 门卫行李—离店 10 14 前厅整体舒适度 58 前厅小计 129 客 房 15 客房评价 62 17 整理客房服务 19 18 *开夜床服务 22 19 *洗衣服务 18 20 *客房微型酒吧 17 21 客房整体舒适度 24 客房小计 162 餐 饮 22 *自助早餐服务 19 23 正餐服务 48 25 *酒吧/茶室/大堂吧服务 22 26 *送餐服务 32 28 餐饮区域整体舒适度 40 餐饮小计 161 其 他 服 务 29 康乐服务 49 31 *商务中心 9 32 *商品服务 8 其他服务小计 66 安全设施及特殊人群设施 33 *安全设施及特殊人群设施 16 安全设施级特殊人群设施小计 16 饭店总体印象 34 公共区域 28 35 后台区域 12 饭店总体印象小计 40 员工要求与应变能力 36 员工要求 26 应变能力评价 优秀 一般 不合格 总分 600  前 厅 项目：总机 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 1 在正常情况下，电话铃响三声内回答 1 0 2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 1 0 3 转接电话准确、及时、无差错 1 0 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 1 0 5 熟悉饭店位置和周边交通情况 1 0 6 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 1 0 7 语音清晰，态度亲切 1 0 总体感觉和特殊情景描述及点评 应得分数 7 实际得分 达标率 项目：预订（三星级（含）以上适用） 标准－电话预订 达到 未达到 备注 1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 1 0 2 确认宾客抵离时间 1 0 3 提供所有适合宾客要求房型的信息 1 0 4 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 1 0 5 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 1 0 6 询问宾客姓名及其拼写 1 0 7 询问宾客联系方式 1 0 8 说明房价及所含内容 1 0 9 说明饭店入住的有关规定 1 0 10 通话结束前重复确认预订的所有细节 1 0 11 通话结束，员工向宾客致谢 1 0 总体感觉和特殊情景描述及点评 应得分数 11 实际得分 达标率 项目：门卫行李—到店 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 1 正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候 宾客 1 0 2 为宾客拉开车门 1 0 3 帮助宾客搬运行李 1 0 4 为宾客开门或指引宾客进入饭店 1 0 5 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间 1 0 6 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃 1 0 7 进房时，礼貌友好地问候宾客 1 0 8 将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 1 0 9 饭店大门入口处整洁、畅通、有序 1 0 总体感觉和特殊情景描述及点评 应得分数 9 实际得分 达标率 项目：登记入住 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 1 宾客抵达前台后被及时接待 1 0 2 主动、热情、友好地问候宾客 1 0 3 登记入住手续高效、准确无差错 1 0 4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 1 0 5 与宾客确认离店日期 1 0 6 准确填写宾客登记卡上的有关内容 1 0 7 主动叮嘱客人妥善保管押金收据 1 0 8 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 1 0 9 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 1 0 10 双手将房卡交给宾客 1 0 11 祝愿宾客入住愉快 1 0 总体感觉和特殊情景描述及点评 应得分数 11 实际得分 达标率  项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用） 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 1 正常情况下，电话在铃响后三声内接起 1 0 2 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 1 0 3 重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒 1 0 4 能够准确、有效地叫醒宾客 1 0 5 叫醒电话正确问候宾客 1 0 总体感觉和特殊情景描述及点评 应得分数 5 实际得分 达标率  项目