培植银行茂名市分行大堂经理任务指引.docVIP

建设银行茂名市分行大堂经理工作指引 序号 工作场景 岗位（角色） 工作要求 (一) 工前准备 大堂经理 -个人工前准备 -1、根据标准行为规范着装及配戴统一的工作牌； -2、精神饱满、保持良好的工作状态； -3、检查办公用品是否齐备，包括名片等。 -营业环境准备 -1、环境卫生，干净整洁 -营业场所门前无垃圾杂物，不随意张贴印刷品。营业场所内环境整洁、明亮。 -2、服务设施，性能完好 -检查营业场所内配备的电子显示屏、填单台、防伪点钞机、复写纸、书写笔、老花镜、客户意见表（簿）等，并保持洁净，性能完好。 -3、便民设施，干净整洁 -检查营业场所内沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施完好，并保持干净整洁。 -根据业务需要配备CD机的，要按要求正常播放。 -4、宣传物品，摆放规范 -业务公告和宣传折页、物品摆放整齐、美观，并及时更新，严禁出现过期宣传资料。 -宣传折页不足时，应及时向管理部门反映要求补充。 -5、自助设备，性能正常 -检查测试自助设备是否能够正常使用，外观清洁、有无可疑物，如发现问题应及时报告，督促解决。 -业务资料准备 -1、分析客户数据 -查阅《储蓄营业日报表》、《通存通兑清单》等报表了解本网点业务现状，观察存款余额有无异常变动，是否存在新潜力客户或原VIP或潜力客户流失的情况。 -对营业网点的所有客户按照一定的标准进行筛选、分类，对存款余额较高、或潜力较大的客户，应密切关注。 -2、检查业务资料 -检查各类业务凭证是否齐备。 -大堂经理应必备以下资料装订成册并随时更新，以便客户有需求时查阅： ——所在城市我行营业网点的通讯录（包括信用卡中心、个人贷款中心） ——所在城市我行自助设备分布情况 ——速汇通城市编码表 ——网点附近其他银行资料 ——当前正在销售的个人银行业务产品资料 ——我行代理的基金、记帐式国债、账户金行情 -3、整理预约事项 -整理客户的各项预约事项，对当天的客户预约事项和重要日期（生日等）必须列出清单，以备逐一落实。自己做好准备的同时，也应向网点柜员提醒有关客户的预约事项（如大额存取款等），督促其做好准备工作。 -4、浏览当日营销重点 -根据已确定阶段性的营销目标和前日制订的当天工作重点，整理工作思路，充分做好产品（如基金、国债、外汇理财产品等）销售前准备。 -5、准备迎接客户 -站位应兼顾进门客户和等待区客户，目光要巡视，鼓励客户主动提出需求，表现出亲切关怀的态度。 (二) 客户接触的场景 岗位（角色） 主要职责 动作和行为 指南（细节设计） 1 当客户来到网点时？ 大堂经理 -向客户致意 -当客户进来时，立刻问候客户，回应客户 1、与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：先生/小姐，您好！欢迎光临建行。问候客户时应与客户保持1米的距离。 2、主动询问：请问您要办理什么业务？或请问有什么需要帮助？ 3 、大堂经理有空时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区的位置。 4、提醒客户到某某窗口（区域）办理业务 4.1 对VIP客户（客户出示VIP卡），可直接引导客户到VIP贵宾室（专窗）办理。 4.2 对现金交易金额较大的客户（根据各营业网点具体情况确定），可引导到理财室或由专设的绿色通道为其办理。 4.3对现金交易金额较小（人民币2000元以下）的客户，可引导到各种自助设备上办理，如自动取款机、自动存款机等。 4.4 对非现金交易（查询、补登、打印流水帐）的客户，可引导到自助终端上办理。 4.5 对交纳各种代收费的客户，可为其介绍银行卡委托代扣或引导其使用自助设备、电子渠道。如电话银行、网上银行、手机银行等。 4.6 对办理特殊业务的客户（如基金客户、申请挂失等）根据各营业网点的情况引导到相应柜台，如：开放式柜台，以减少客户等待时间。 (若因客户流量较高无法在客户进入营业网点的第一时间对其进行分流引导，大堂经理应该加强在大堂内的主动巡视，持续对客户进行分流引导。)5、若需填单，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区等待的客户提示：请稍候，我们会尽快为您办理业务。 6、 自助机具办理 6.1客户愿意并会使用自助机具―引导或陪同客户到自助机具（用手势向客户明确自助服务区位置） 6.2 客户愿意但是不会使用机具 ―陪同客户到自助机具，指导客户使用自助机具 -根据客户交易目的询问问题 -估计客户需求 -仔细倾听客户需求和询问开放性问题 -清楚解释客户所询问的问题，并为客户推荐最好的业务办理方法 - 引导客户 -引导客户去排号机-引导客户到等待区-引导客户去自助设备-引导客户去正确的柜台 -帮助客户准备业务交易 -提供合适的资料（表