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主流理发室服务及其服务质量测评 一、服务质量与顾客满意度的相关理论 1、服务质量的相关理论 在过去的30年中，国外学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。1978年，萨塞等人提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。1981年，美国北卡罗来纳大学的蔡斯海姆则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。1982年，芬兰的格洛诺斯教授提出了顾客感知的服务质量概念，认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较，而顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。1991年，美国学者博尔顿和德鲁在对以往研究反思的基础上，提出：顾客现在的看法是建立在上一次服务质量的感知基础上，服务经历也许会改变他们未来对服务质量的态度。20世纪90年代初期之后，有关服务质量的理论呈现出明显的深入性、系统性和整合性。1994年，罗斯特和奥利弗指出：应当将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素中，从而提出了服务产品、服务传递和服务环境三要素模型。瑞典的戈姆森则提出了“4Q产品/服务质量模型”。他试图超越服务和有形产品的差异，将服务质量和有形产品质量的概念进行了有效整合，并将之都纳入了质量管理的考虑范围。 2、顾客满意度的相关理论 1. 顾客让渡价值理论 顾客让渡价值理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦·科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。因此，顾客的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。顾客在购买产品或劳务时，总希望从中获得最大的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，但同时又希望把支付的总成本降到最低限度。所以，顾客在选购产品和劳务时，往往从价值和成本两个方面进行比较分析，从中选出价值最大，成本最低，即顾客让渡价值最大的产品或劳务进行购买。菲利普·科特勒提出的“顾客让渡价值”理论，为企业在后经济时代维系顾客关系的有效性提供了理论基础，顾客让渡价值的大小决定了顾客满意度的高低，从而决定了顾客忠诚度的强弱。在企业的战略安排上，顾客让渡价值理论的意义在于，企业必须构造完整的产品价值链，从整体顾客价值着手，在顾客心中实现准确定位，从而为企业驾驭顾客资产指明了战略方向。 2.顾客满意度理论 80年代以来，一种新的营销战略观念在日本、欧美各国兴起，那就是顾客满意度（Customer Satisfaction）。科特勒认为“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。所以，公司营销的目标就是提高期望同时提升绩效，两者结合，追求所谓的“整体顾客满意（Total Customer Satisfaction）”。顾客对产品或服务期望来源于过往经验、他人经验的影响、营销人员或竞争者信息承诺;而绩效来源于整体顾客价值（由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成）与整体顾客成本（由货币成本、时间成本、体力成本、精神成本构成）之间的差异。整体顾客满意搭起与顾客间的情感纽带，培养顾客对品牌或公司的忠诚度。[7]科特勒认为满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。 二、影响理发店服务质量及旅客满意度的主要因素分析 没有良好的服务质量控制机制，服务质量就无法得到保证，顾客对服务质量就不会感到满意。而要保证服务质量，获得旅客的满意，建立起有效的服务质量控制机制的前提，是明晰影响理发店旅客满意度的主要原因有哪些。 （一）理发店运营质量 理发店运营质量主要包括理发安全性、理发舒适性两个方面。其中，理发的安全性是理发店赖以生存、发展的重要基础，是理发消费者的利益核心，是建设和谐理发的着力点，是理发店服务质量获得顾客满意度的最重要一环。理发的舒适性是理发店服务高质量运行的关键环节，是目前理发消费者关注的焦点，是理发店服务质量获得顾客满意度的关键一环。 （二）理发店服务质量 理发服务质量主要是服务后的美观性。理发的美观性总得说来，顾客要求的程度较高，也不容忽视，因为当其它因素的状况相近时，理发美观程度就成为顾客选择理发店时要考虑的重要因素，因此成为与其他理发店竞争的有力武器。 （三）理发师技能水平及个人修养 在激烈的理发竞争中，顾客服务项目、理发师服务技能和直接为顾客服务的形象、工作态度及服务技巧，对理