3-11市场在服务中的非均质性和当地的能力决定 第一稿.docVIP

非均质性和当地的能力决定服务业市场 用翻译器翻译后能不能把语句再重新组织整理一下！！ 对不起，重做吧！ 摘 要：我们通过经验影响因素,文件地方运营经理平衡观众自行之间的平衡服务能力成本和客户服务时间敏感性。本研究发现,使用数据从一个最大的金融服务提供商在美国,表明,客户服务时间敏感性的分歧,可以预测市场特性与观察。反过来,我们发现有证据证明占地方运营经理market-specific客户敏感性对服务次频繁和偏差在可预知方面与建议集中提供的capacity-planning模型。最后,我们记录,这些自由限量供应的决定有很强的学习效果,有经验的运营经理比他们的更重要的地方你market-specific同事走上之间的协调服务能力成本和客户服务敏感性时代。不论如何,我们的结果表明两种本土知识的重要性中的一种投入服务的经营方式,而且可能把富裕客户的行为和偏好数据服务成本和生产力标准流程。 关键词：服务业务;能力;OM-accounting接口;实证研究 ABSTRACT: W e empirically document factors that inuence how local operating managers use discretion to balance the trade-off between service capacity costs and customer sensitivity to service time. Our ndings, using data from one of the largest nancial services providers in the United States, indicate that customer sensitivity to service time varies widely and predictably with observable market characteristics. In turn, we nd evidence that local operating managers account for market-specic customer sensitivities to service times by deviating frequently and in predictable ways from the recommendations offered by a centralized capacity-planning model.Finally, we document that these discretionary capacity supply decisions exhibit a strong learning effect whereby experienced operating managers place more weight than their less-experienced counterparts on the market-specic trade-off between service capacity costs and customer sensitivity to service times. Overall, our results demonstrate both the importance of local knowledge as an input in service operations and the potential for incorporating richer data on customer behavior and preferences into service cost and productivity standard metrics. Keywords: service operations; capacity; OM-accounting interface; empirical research 介绍 许多组织,从银行提供服务超市、通过多种业务单位,广泛不同客户不同的市场。服务运作的组织设计“多功能单位”暴露在各种各样的来源的变化,其中最引人注目的评估他们的经验,客户根据自己的特殊服务的观点空2006)。这种形式的variability-arising客户服务为从非均质在多个普遍存在许多组织的特点,可以导致协调各种挑战由于之间的协调优化成本和服务在局部层面(Anand和Mendelson 1997年,张和哈林顿2000年,坎贝尔孙俐。2009年)。虽然权力的下放也被断定为解决这些挑战,文献大多保持沉默在两个基本问题,